Jak dzięki Statuspage rozwiązać problem tysiąca maili i telefonów w trakcie incydentów

Atlassian

1 sierpnia 2018 • 8 min czytania

    W eCG w ciągu roku dzięki Statuspage zmniejszyliśmy ilość telefonów i wiadomości kierowanych do działu utrzymania o 90%. To narzędzie Atlassian świetnie sprawdza się w sytuacji, gdy chcesz natychmiast poinformować o awarii, zmianie lub aktualizacji aplikacji, której używa twój klient.

    Zapewne każdy w jakimś stopniu doświadczył już czasowego braku dostępu do usług. Nader często jest to spowodowane problemami z serwerem, atakiem DDoS lub zwyczajnie błędami programistycznymi. Samo występowanie tego zjawiska nie jest niczym nadzwyczajnym, jednak zdecydowanie negatywnie wpływa to na ciągłość pracy, a zatem szeroko rozumianą wydajność produkcyjną.

    Na ogół firmy w odpowiedzi na losowe zdarzenia wypracowują pewne standardy, procedury działania. Niestety raz wprowadzone, nie ulegają zwykle modyfikacjom, przy czym komunikacja oparta o klasyczne sposoby (przy użyciu telefonu, skrzynki mailowej) bywa niewystarczająca.

    Zazwyczaj w takiej awaryjnej sytuacji klient, odbiorca usługi, w pierwszym odruchu sięga po telefon lub wysyła wiadomość. Z punktu widzenia jednostki jest to incydent, który nie powinien się wydarzyć i oczekuje on natychmiastowej odpowiedzi. Niestety nie jest on jedyną osobą, która tego oczekuje.

    Lawina zgłoszeń tej samej treści

    Można łatwo sobie wyobrazić jak gigantyczny to problem, gdy użytkowników są dziesiątki, setki, czy nawet tysiące. W takim momencie dział wsparcia jest wprost zasypywany zgłoszeniami, a z racji swoich ograniczeń, nie jest w stanie zapanować nad tym skutecznie, czyli przede wszystkim natychmiast. Efekt jest taki, że klient otrzymuje informację zwrotną zdecydowanie zbyt późno, o ile w ogóle otrzymuje jakąkolwiek.

    Jak wykorzystać Statuspage w dziale utrzymania

    Firma Atlassian ma narzędzie, które ten problem skutecznie rozwiązuje. Usługa Statuspage po wdrożeniu ogranicza napływ wiadomości według szacunków o 80-90%. Jak widać, jest to niezwykle wydajne narzędzie, a przy tym proste i intuicyjne.

    W ramach wdrożenia tej aplikacji w naszej organizacji, w ciągu trzech miesięcy skonfigurowaliśmy całą platformę dla produktów Atlassian, sieci i usług w chmurze. Sukcesywnie dodajemy do Statuspage kolejne aplikacje.

    Dzięki Statuspage otrzymujemy ostrzeżenia o brakach w dostępie i zaplanowanych pracach konserwacyjnych w czasie rzeczywistym. Jest to najlepszy sposób na informowanie klientów i pracowników o braku dostępu do usług. Logowanie do Statuspage jest możliwe za pomocą SSO, co jest dodatkową zaletą. Poza tym każdy może zalogować się z urządzenia mobilnego.

    Subskrypcja na dany komponent

    Co to oznacza? Jeśli jesteś na przykład użytkownikiem Jira, czyli oprogramowania do zarządzania zadaniami i procesami w firmie, to możesz założyć sobie subskrypcję na ten komponent w Statuspage i będziesz otrzymywać informacje mailowe dotyczące okresów konserwacji, czasowego wyłączenia lub awarii na tej platformie.

    Jeszcze jedna ważna informacja – w mojej organizacji wszystkich zapisaliśmy na subskrypcję oprogramowania, ponieważ każdy z niej korzysta i w przypadku prac utrzymaniowych, był to jeden z powodów lawiny zgłoszeń wszystkimi możliwymi kanałami.

    Statuspage jest hostowany przez Atlassiana, więc nawet jeśli nasza własna sieć zalicza awarię lub nasza chmura odmawia posłuszeństwa, to informacja nadal będzie dostępna dla użytkowników.

    Monitoring aplikacji w Statuspage

    Statuspage pokazuje nam aktualną kondycję interesującej nas aplikacji. Działania, jakie na niej były wykonywane, awarie lub informacje o planowanych zmianach. Wszystko ma charakter raportów statystycznych, co daje nam dodatkowo obraz tego, jak nasze oprogramowanie radzi sobie w środowisku klienta.

    Jak wdraża się takie rozwiązania w firmie?

    Oczywiście siła nawyków jest duża. Trzeba poradzić sobie z tym, że ludzie odruchowo dzwonią do helpdesku, a nie sprawdzają informacji u źródła – w tym wypadku na Statuspage. W naszym przypadku po roku pracy zmieniliśmy nawyki pracowników i zmniejszyliśmy ruch komunikacyjny poza Statuspage o 90%.

    Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej, zapraszam na Atlassian Summit 2018 do Barcelony na moją prelekcję.

    [contact-form-7 404 "Not Found"]