Automatyzacja procesów obsługi klienta – korzyści jak zacząć

Freshworks

19 sierpnia 2021 • 41 min czytania

    Artykuł powstał na bazie artykułu Freshdesk.

    Żyjemy w czasach, kiedy aktualizacje na niemal dowolny temat docierają do nas z każdej strony, non-stop, a kolejna paczka z zakupami może czekać pod naszymi drzwiami już następnego dnia – właściwie po jednym kliknięciu. Rezultatem tej wysokiej dostępności są wciąż wzrastające oczekiwania klientów. Obszarem, w którym te oczekiwania są najbardziej widoczne, jest obsługa klienta. Kiedy konsumenci kierują do nas pytania, wymagają natychmiastowej odpowiedzi. Gdy zawiedziemy ich oczekiwania, ryzykujemy ich przejściem do konkurencji.

    Oczywistym rozwiązaniem tego problemu jest zapewnienie doskonałej obsługi klienta. Ale to nie takie proste. Wyzwania czyhają po obu stronach: firmy muszą ponosić koszty, by spełniać wymagania klientów, ci z kolei potrzebują natychmiastowej pomocy. Automatyzacja obsługi klienta jest odpowiedzią na obydwa te wyzwania. W artykule weźmiemy pod lupę automatyzację obsługi klienta, sprawdzimy, jakie korzyści przynosi działom obsługi i klientom, a także znajdziemy przykłady jej wykorzystania. Podpowiemy, jak możesz zautomatyzować obsługę w ramach swojego biznesu.

    Czym jest automatyzacja obsługi klientów?

    Automatyzacja obsługi klienta opiera się na technologii, która pozwala zrozumieć potrzeby klientów i zapewnić im dobrane do nich rozwiązania – z jak najmniejszym zaangażowaniem człowieka. Dzięki automatyzacji firmy są w stanie zapewnić świetną jakość obsługi w dużej skali, co w efekcie oszczędza czas zarówno pracownikom, jak i klientom.

    Świetnym przykładem zautomatyzowanej obsługi klienta jest użycie chatbotów, czyli rozwiązania napędzanego przez sztuczną inteligencję (AI), będące w stanie prowadzić rozmowy z klientami, które mają rozwiązać ich problemy czy pomóc w wyborze usługi lub produktu. Chatboty potrafią odpowiadać na pytania i przychodzić z pomocnymi rozwiązaniami. Mogą też oferować natychmiastowe rady w odpowiedzi na najczęściej zgłaszane problemy dzięki zautomatyzowanym przepływom pracy.

    Przyjrzyjmy się bliżej temu, jak automatyzacja procesu obsługi klienta wspiera zespoły i konsumentów (i dlaczego jej wdrożenie powinno zyskać wyższy priorytet w firmach.

    Jakie korzyści płyną z automatyzacji procesu obsługi klienta?

    Usprawnianie zarządzania powtarzającymi się zapytaniami pozwala firmom na skupienie większej uwagi na interakcjach z klientem. Oto kilka korzyści wynikających z wdrożenia automatyzacji obsługi.

    Szybszy czas odpowiedzi

    Klienci nie chcą czekać zbyt długo, szczególnie, jeśli borykają się z problemem dotykających rozwiązania lub produktu, którego używają. W rzeczywistości, 75% konsumentów w internecie oczekuje odpowiedzi w ciągu 5 minut. Zbyt długi czas oczekiwania z dużym prawdopodobieństwem doprowadzi do frustracji, a nawet przejścia do konkurencji. To właśnie w tym obszarze automatyzacja obsługi klienta, np. przy wykorzystaniu chatbotów, ale też rozwiązania typu self-service, idealnie się sprawdzają – klienci mogą dzięki nim niemal natychmiast uzyskać odpowiedzi, bez konieczności pisania maila czy dzwonienia na infolinię.

    Przykładem skutecznego wykorzystania tego rozwiązania może być Posti, fiński lider w zakresie wysyłki korespondencji i logistyki, który zanotował redukcję czasu oczekiwania na odpowiedź na poziomie 98% tylko dzięki wprowadzeniu automatyzacji, w tym przypadku wspieranego przez AI chatbota o nazwie Freddy firmy Freshworks.

    Redukcja kosztów stałych

    Automatyzacja obsługi może przynieść też długotrwałe skutki w postaci redukcji kosztów stałych. Zaczynając od niewielkich zespołów supportu, aż po korporacje szukające sposobu na skalowanie wsparcia klienta – automatyzacja obsługi pomaga znacząco zmniejszyć liczbę zapytań od klientów, a w efekcie oszczędzić wydatki i zredukować koszty związane z personelem.

    Korzystając z poprzedniego systemu, otrzymywaliśmy około 400 zapytań miesięcznie. Po jego zmianie i wprowadzeniu bazy wiedzy liczba ta spadła do około 150-200 zapytań w miesiącu. – Nick Golovachenko, Support Manager w NeCTAR

    Zapewnienie wsparcia 24/7

    Zapewnienie wsparcia klientom w godzinach pracy firmy jest częstą praktyką. Co jednak, jeśli klient natrafi na problem poza tymi godzinami? Gdy musi czekać na naszą pomoc, ryzykujemy jego niezadowoleniam. Wprowadzenie natychmiastowego wsparcia przez całą dobę jest szczególnie oczekiwane w przypadku kilku z branż, takich jak turystyka, HoReCa czy bankowość.

    Konieczność wprowadzenia automatyzacji w obsłudze klienta potwierdzają kolejne dane – 74% liderów z zakresu wsparcia klienta oczekuje wzrostu przypływu zapytań w ciągu 2021 roku.

    To ważne, aby dać konsumentom jasny sygnał, że chcemy odpowiedzieć na ich pytania i jesteśmy dla nich dostępni przez całą dobę. Zapewnienie portalu self-service, wprowadzenie chatbotu czy widgetu na stronie internetowej pozwala klientowi na znalezienie odpowiedzi natychmiast – nawet, jeśli potrzebuje jej po północy lub w niedzielny poranek.

    Poprawa produktywności agentów

    W dziale wsparcia klienta wykonywanie tych samych zadań czy nieustanne odpowiadanie na powtarzające się zapytania nie jest najlepszym sposobem na wypełnienie czasu agentów. Odpowiadanie na pytania, takie jak: „W jakich godzinach jesteście otwarci?” lub „Jaki jest status mojego zamówienia?” potrafi wyssać energię z każdego pracownika – nie wspominając o jego czasie.

    Według raportu Freshworks, The New CX Mandate, Insights & predictions of 1500 customer service leaders, 33% liderów obsługi klienta w USA zgłosiło redukcję personelu. W połączeniu z wciąż wzrastającym kontaktem ze strony konsumentów, doprowadziło to do przeciążenia działów obsługi i wydłużonym czasem oczekiwania na odpowiedź. Korzystanie z automatycznych odpowiedzi (tzw. canned responses) pozwoli Twojemu zespołowi na szybszą reakcję w przypadku powtarzających się pytań, bez konieczności ich ręcznego opisywania za każdym razem.

    Poprawa wskaźników jakości obsługi

    W jaki sposób określić, co jest warte automatyzacji w przypadku Twojego zespołu? W tym celu potrzebujesz odpowiednich danych, które pozwolą Ci podjąć przemyślaną decyzję. Co ważne, jak wynika ze wspomnianego raportu Freshworks, 36% liderów zespołów supportu twierdzi, że mierzenie produktywności i wyników to jedne z głównych wyzwań, jakie przed nimi stoją.

    Mierzenie danych, takich jak czas rozwiązania problemu, poziom satysfakcji klienta i poziom złożoności ticketów pozwoli Ci monitorować wyniki zespołu. Wdrożenie automatyzacji obsługi klienta powinno pozytywnie wpłynąć na dane z całego zakresu obsługi. Raportowanie, takie jak to dostępne we Freshdesk, zapewnia pełny widok osiągnięć agentów. Możesz wykorzystać metryki dotyczące obsługi i mierzyć poprawę najistotniejszych wskaźników w wybranym okresie.

    Do tej pory wyjaśniliśmy, czym jest automatyzacja obsługi klienta i jak może wpłynąć na Twój biznes. Teraz pora przejść do implementacji tego rozwiązania.

    Jak zautomatyzować proces obsługi klienta?

    Wyzwaniem dla każdego rozwijającego się biznesu jest sprostanie potrzeb klientów na dużą skalę bez obniżania jakości obsługi. Oto 5 kroków, które pozwolą Ci wdrożyć automatyzację obsługi i skalować wsparcie klientów.

    1. Wybierz odpowiednie oprogramowanie do obsługi klienta

    Automatyzacja obsługi klienta pozwala na automatyzację powtarzalnych zajęć i zredukowanie udziału pracowników, ale nie przeprowadzisz jej samodzielnie. Odpowiedni system do obsługi klienta powinien zawierać poniższe funkcje, z których skorzystają zarówno agenci, jak i klienci:

    • wsparcie omnichannel – klienci oczekują płynnej komunikacji, bez względu na to, z jakiego kanału czy urządzenia korzystają. Helpdesk omnichannel zbiera konwersacje pochodzące ze wszystkich kanałów firmowych: z rozmów telefonicznych, maili, chatbotów, kanałów social media, itd. oraz zapewnia pełny wgląd w charakterystykę klientów. Takie podejście pozwala agentom na zapewnienie spójnej komunikacji i pomocy, mając do pomocy pełny kontekst sprawy, a wszystko to bez konieczności przełączania się pomiędzy zakładkami i narzędziami.
    • self-service – konsumentom zależy na rozwiązaniach tu i teraz. Doskonała obsługa klienta korzysta też z intuicyjnych rozwiązań self-service, czyli oferuje np. bazę wiedzy z popularnymi pytaniami i odpowiedziami lub tutorialami, fora dla społeczności, widgety na stronie i chatbota.
    • automatyzacja przepływu pracy – wykonywanie w kółko tych samych zadań zmniejsza produktywność zespołu. Decydując się na rozwiązanie oparte na AI, które w elastyczny sposób automatyzuje przepływ pracy, dajesz agentom czas na bardziej kreatywne zadania, a te powtarzalne zostawiasz systemowi.
    • analiza danych zespołu – monitorowanie najważniejszych danych, takich jak czas rozwiązania problemu czy poziom satysfakcji klientów, wpływa bezpośrednio na polepszenie jakości obsługi. Szukaj rozwiązań, które zapewniają analitykę bazującą na danych Twoich klientów.

    Oprogramowanie do obsługi klienta, które wybierzesz, odegra znaczącą rolę dla Twojej firmy i jej wyników.

    2. Zbuduj kompleksowy moduł samoobsługi

    Sprostaj, a nawet wyprzedź oczekiwania klientów, budując i wdrażając moduł samoobsługi, czyli portal pozwalający klientom na samodzielne znajdowanie odpowiedzi na ich pytania. Jak zacząć?

    Zbuduj bazę wiedzy

    Baza wiedzy w portalu obsługi dla klientów to magazyn, zawierający kompletne i szczegółowe informacje na temat produktu lub usługi. Klienci, mając dostęp do tego typu bazy, mogą dotrzeć do danych i odpowiedzi na nurtujące ich pytania, a nawet samodzielnie rozwiązać prosty problem.

    Poniżej przykład bazy wiedzy dostępnej w systemie Freshdesk, z którego klienci mogą skorzystać, by zaczerpnąć wiedzy na temat systemu.

    Baza wiedzy Freshdesk, źródło

    Bazy wiedzy są przydatne nie tylko dla Twoich klientów. Pracownicy pomocy technicznej i wsparcia mogą również używać ich do szybkiego rozwiązywania problemów klientów dzięki przekształcaniu często zadawanych pytań w artykuły, jakie pomogą szybciej wyjaśnić przyszłe podobne sprawy.

    Aby zbudować bazę, która będzie prawdziwą pomocą dla klientów, zbieraj i dokumentuj najczęściej zadawane pytania, poradniki „krok po kroku” i inne przydatne informacje. Aktualizuj treści na bieżąco. Jeśli któreś z zagadnień są najczęściej poruszane przez klientów, stwórz na ich bazie filmy instruktażowe i artykuły.

    Innym przykładem bazy skierowanej do klientów jest baza zbudowana w aplikacji Confluence, zintegrowanej z Jira, skierowana do klientów naszych aplikacji w Deviniti. Baza, oprócz wyczerpujących odpowiedzi na często zadawane pytania, zawiera też odnośniki do rozwijających je artykułów i tutoriali wideo. W razie potrzeby bezpośrednio z tego miejsca daje też możliwość zgłoszenia problemu do zespołu supportu.

    Baza wiedzy dla kientów aplikacji Deviniti

    Wprowadź chatbot

    Chatboty, kiedy używane są w prawidłowy sposób, znacząco usprawniają cały proces obsługi klienta. Zapewniają wygodny sposób, w jaki konsumenci mogą natychmiast otrzymać odpowiedź, a także pozwalają agentom z działu supportu na skupienie się na bardziej palących kwestiach.

    Jeśli Twoja firma ma w swoich szeregach developerów i analityków danych, możecie rozwinąć chatbota samodzielnie. Jeżeli nie dysponujesz takim wsparciem technicznym, alternatywą może być skorzystanie z tzw. chatbot buildera, niewymagającego znajomości kodu. Takim rozwiązaniem jest Freddy Self-service z konstrukcją no-code GUI, pozwalającą ma mapowanie konwersacji tylko przy użyciu elementów typu drag-and-drop (przeciągnij i upuść).

    Chatboty dla agentów

    Dzięki rozwojowi sztucznej inteligencji w obsłudze klienta możesz też rozwinąć wewnętrzne chatboty, nazywane agent assist bots – boty pomagające agentom. Tego typu chatboty mogą oferować inteligentne rekomendacje z odnośnikami do źródeł czy opisujące sposób działania krok po kroku, pozwalając w ten sposób agentowi szybko rozwiązać problem. Korzystanie z bota Freddy-AI pozwala też pracownikom na automatyzację ich przepływu pracy dzięki kliknięciu jednego przycisku.

    Wprowadź widget na stronie

    Widget umieszczony na stronie pozwala odwiedzającym ją osobom uzyskać pomoc na miejscu, bez wyszukiwania kontaktu do zespołu obsługi. Widgety mogą być dostosowane do charakteru biznesu, ale też problemów, z jakimi najczęściej zgłaszają się klienci.

    Zobacz przykład widgetu na stronie produktowej:

    Umieść swoją bezę wiedzy lub/i formularz kontaktowy w widgecie. Następnie wdróż widget na stronie i portalu, z którego korzystają klienci – w ten sposób jeszcze szybciej skorzystają z pomocy. Stosując inteligentne formy pomocy, takie jak konfigurowany w systemie Freshdesk widget do osadzenia na stronie WWW, możesz oferować proaktywną obsługę klienta, która wczuwa się w jego potrzeby i zapewnia pomoc tu i teraz – w pop-upie na stronie. Widget jest w pełni konfigurowalny, dzięki czemu idealnie wpasuje się w identyfikację Twojej marki.

    Stwórz forum dla Twojej społeczności

    Fora społecznościowe to miejsca poświęcone dyskusjom na temat danego obszaru – takim mogą być też Twoje produkty czy usługi. Stworzenie takiej przestrzeni dla klientów pozwoli im wymieniać się wiedzą i doświadczeniami, wzajemnie sobie pomagać i zgłębiać wiedzę. To nie tylko miejsce, w którym konsumenci mogą znaleźć odpowiedzi na swoje pytania, ale też strefa, z której sam możesz korzystać – sprawdzając, czego chcą dowiedzieć się Twoi klienci, z jakimi problemami się zmagają, a które elementy według nich działają sprawnie.

    Na początek możesz zorganizować forum (to opcja dodatkowa we Freshdesk), tworząc zestaw podstawowych tematów, które później będziesz rozwijać wspólnie z klientami. Warto, aby pracownicy działu obsługi klienta sami udzielali się na forum, tworząc wątki i odpowiadając na pytania.

    3. Zautomatyzuj przepływ pracy w dziale obsługi klienta

    Automatyzacja procesów w dziale obsługi klienta nie ogranicza się do rutynowych zadań, takich jak tworzenie ścieżki zapytań czy rozwiązywanie problemów bez pomocy agenta. Dzięki wsparciu sztucznej inteligencji i niezawodnej automatyzacji przepływu pracy możesz pozwolić na to, aby wszystkie procesy wsparcia działały w trybie autopilota. Wiąże się to z wyborem dobrego systemu do obsługi klienta, oferującego automatyzację.

    Wspomniany system Freshdesk w parze z chatbotem Freddiem, pozwala na:

    • efektywne wykorzystanie wyzwalaczy opartych na czasie i zdarzeniach do skonfigurowania automatyzacji przepływu pracy dla całego cyklu, jaki przechodzi konkretne zapytanie. Narzędzie ustala priorytety dla zapytań i śledzi ich trasy, kontaktuje się z klientami oraz aktualizuje właściwości ticketów,
    • przypisywanie zapytań spływających różnymi kanałami do agentów, bazując na obciążeniu pracowników, przy użyciu Omni Route,
    • aktualizację właściwości ticketów dla nowych zapytań na podstawie historycznych danych, przy użyciu Auto Triange,
    • wykonywanie długich i złożonych sekwencji czynności przez agentów za jednym kliknięciem myszy,
    • zapobieganie wysyłaniu automatycznych odpowiedzi do klientów w przypadku ponownego otwarcia ticketu oznaczonego jako zamknięty.

    4. Wprowadź automatyczne odpowiedzi i inteligentne autorespondery

    Predefiniowane odpowiedzi pozwalają pracownikom działu obsługi klienta na szybkie odpowiadanie na zapytania przy użyciu dosłownie jednego kliknięcia myszą. Bez takiej możliwości agent musi odpowiadać na każde pytanie ręcznie. Korzystanie ze znaków-wypełniaczy pozwala na personalizowanie odpowiedzi, dzięki czemu nie jest ona jedynie mechaniczną wiadomością.

    Oferowany przez Freshdesk sugester odpowiedzi podpowiada treść wiadomości z wykorzystaniem Freddiego AI. Agenci mogą łatwo przejrzeć podpowiedzi i wybrać tę, która odpowiada do kontekstu danego zgłoszenia.

    Ta funkcja pozwala pracownikom obsługi klienta na jeszcze szybszą i skuteczniejszą pracę. Oprócz predefiniowanych odpowiedzi, które znajdziesz w narzędziu, możesz zbudować też własne repozytorium z sugestiami.

    Narzędzie umożliwia też wysyłanie automatycznych powiadomień mailowych do klientów w momencie zmiany w ich tickecie, na przykład wtedy, gdy zadanie do niego przypisane zostało stworzone czy rozwiązane, ale też, kiedy dział obsługi klienta aktualnie jest poza godzinami pracy. Tego typu autorespondery pozwalają klientom śledzić postęp interesującej ich sprawy bez konieczności dowiadywania się, na jakim etapie się znajduje.

    Większość rozwiązań helpdesk jest wyposażona we wbudowaną funkcję autorespondera. Freshdesk dodatkowo pozwala na włączenie domyślnej formy autorespondera, dostosowanie je do Twoich wymagań lub stworzenie automatycznych wiadomości od zera.

    Jeśli oprogramowanie helpdesk, z którego korzystasz, nie oferuje takiej możliwości, mimo wszystko możesz ustawić autoresponder. Zrobisz to na dwa sposoby:

    1. Wykorzystaj swoje reguły automatyzacji: możesz wybrać wyzwalacz oparty na czasie lub zdarzeniu, i automatycznie wysłać wiadomość. Załóżmy na przykład, że chcesz skonfigurować autoresponder dla zgłoszeń, które są tworzone poza godzinami pracy Twojego zespołu. Utwórz wtedy warunek jako – gdy zgłoszenie jest tworzone poza godzinami pracy, odpowiedź <treść wiadomości>.
    2. Sięgnij po aplikacje, które możesz zintegrować z Twoim narzędziem. Jeśli nie masz zaawansowanych możliwości automatyzacji, możesz podłączyć do swojego helpdeska aplikacje takie, jak Out of Office lub Email Response Automation, aby skonfigurować autorespondery.

    5. Monitoruj wydajność obsługi klienta

    Niezależnie od tego, na jakie narzędzie wpierające automatyzację się zdecydujesz – potrzebujesz odpowiednich danych, by śledzić obszary wymagające poprawy. Które z nich są szczególnie warte obserwacji?

    • TRT (Total Resolution Time) – TRT to wskaźnik mierzący średni czas potrzebny do rozwiązania problemu klientom. Narzędzia wspomagające automatyzację powalają na drastyczne obniżenie TRT.
    • Wskaźnik zadowolenia klienta – liczony na podstawie ocen, jakie wystawili klienci po kontakcie z pracownikiem zespołu supportowego. Śledzenie tego wskaźnika jest kluczowe, kiedy chcesz dążyć do doskonalenia obsługi klienta,
    • Ocena wysiłku klienta – to miara odpowiadająca za to, jak łatwo klienci mogą rozwiązać swój problem. Im wyższy wynik, tym bardziej klienci są sfrustrowani poziomem obsługi,
    • Liczba ticketów – oznacza, jaką liczbę zapytań otrzymuje Twój zespół w określonym czasie. Chatboty i systemy typu self-service pozwalają sprawniej zarządzać ticketami i ostatecznie zmniejszyć ich liczbę.

    Jeśli chcesz zgłębić tajniki śledzenia odpowiednich wskaźników, więcej dowiesz się z tego artykułu. Kiedy wdrożysz już automatyzację, warto skupić się na podwyższaniu wartości wskaźnika CSAT i obniżania TRT, liczby ticketów oraz oceny wysiłku klienta.

    Podsumowanie

    Celem automatyzacji procesu obsługi klienta jest redukcja zaangażowania człowieka w powtarzające się zadania, przy utrzymaniu – a nawet ulepszeniu – jakości obsługi. Rozwiązania oparte na automatyzacji, takie jak portale self-service, automatyzacje wewnątrz helpdesków czy chatboty pozwalają klientom na szybkie rozwiązywanie problemów bez angażowania pracowników obsługi, a agentom na skupienie się na bardziej rozbudowanych zadaniach i problemach, które wymagają ludzkiego czynnika.

    Freshdesk to kompleksowy system do obsługi klienta, wspierający również pracę działów call center, sprzedaży oraz HR. Skontaktuj się z nami i umów się na demo produktu, by dowiedzieć się, jakie korzyści przyniesie wdrożenie systemu w Twoim zespole.

    Zostań na blogu i przeczytaj więcej:

    [contact-form-7 404 "Not Found"]