Rozmowa z robotem: jak chatboty stały się częścią obsługi klienta

Freshworks

1 marca 2021 • 25 min czytania

    Zaktualizowane 1.03.2021 przez Magdalenę Korgul, Senior Content Specialist w Deviniti

    Ponad dwie trzecie specjalistów od marketingu twierdzi, że ich firmy konkurują ze sobą przede wszystkim na poziomie obsługi klienta (według badania Gartnera). Organizacje robią wszystko, co w ich mocy, by ich działy obsługi były maksymalnie dostępne i produktywne. Dotyczy to pracowników obsługujących zarówno wewnętrznych, jak i zewnętrznych klientów, którzy komunikują się z firmą najwygodniejszymi dla nich kanałami. Najlepiej nie ograniczać sposobów, którymi mogą do nas dotrzeć i zaoferować szerokie spektrum opcji uzyskania pomocy.

    Wiele organizacji używa platform typu service desk, by zapewnić łatwo dostępne i płynne wsparcie zarówno klientom, jak i wewnętrznym działom firmy, a nawet innym organizacjom. To wszechstronne narzędzie, jednak część firm wciąż oferuje klientom wiele opcji kontaktu, w tym email, infolinię czy formularze. Czym różnią się od siebie poszczególne metody wsparcia klienta i która z nich jest korzystniejsza dla obu stron?

    Dlaczego tradycyjne formy kontaktu (czasami) zawodzą

    Email

    Który kanał wsparcia klienta jest najefektywniejszy? Obecnie email może wydawać się dobrym rozwiązaniem. Wszystkie niezbędne informacje gromadzą się w jednym miejscu i możemy wrócić do nich zawsze, gdy tego potrzebujemy. Z tej opcji wciąż korzysta wiele firm, jednak, jak się okazuje, sprawdza się ona wyłącznie wtedy, gdy mamy do czynienia z ograniczoną liczbą zapytań. Nie jest to więc do końca skalowalne rozwiązanie, o ile firma nie korzysta z efektywnego systemu CRM, który zbiera w jednym miejscu wszystkie przychodzące emaile, a także wiadomości spływające innymi kanałami.

    Jedną z głównych zalet tego rozwiązania jest możliwość automatyzacji odpowiedzi na powtarzające się zapytania. Możemy wprowadzić uprzednio zdefiniowane odpowiedzi, które przyspieszą czas kontaktu z klientem i pozwolą agentom skupić się na bardziej złożonych problemach. Z drugiej strony, daje to jednostronną wizję problemu i występuje w nieustandaryzowanej formie. Uzyskanie wszystkich szczegółów problemu i rozpoczęcie pracy nad ich rozwiązaniem może zająć agentowi dużo czasu.

    Bez względu na wady tego systemu komunikacji, wydaje się być on popularniejszy niż kiedykolwiek wcześniej. W porównaniu do 3.9 miliarda użytkowników skrzynek mailowych na świecie w 2019 roku (według badań Statista), w 2023 przewiduje się ich wzrost do 4.3 miliarda.

    Infolinia

    Co z kontaktem telefonicznym? Wydaje się on najbardziej uniwersalnym kanałem – właściwie każdy posiada telefon i wie, jak się nim posługiwać. Co więcej, ten sposób wsparcia klienta świetnie funkcjonuje w przypadku konkretnych grup konsumentów – przede wszystkim pokolenie tzw. baby boomers (urodzonych w latach 60′ i 70′) i starsze. Jaka jest największa przewaga tego sposobu obsługi? Opisanie problemu przez telefon jest po prostu szybsze i łatwiejsze niż w przypadku pisania. Może to zaszczędzić czas obu stron – klienta i pracowników obsługi.

    Z drugiej strony, jedna trzecia użytkowników internetu przyznaje, że telefoniczny/głosowy kontakt z działami obsługi klienta jest dla nich najbardziej irytującą formą tego typu komunikacji. Młodsze pokolenia preferują inne sposoby kontaktu z firmami: przez stronę internetową, social media lub live chat.

    Ale telefoniczna obsługa klienta ma jeszcze jedną wadę: call centers zazwyczaj są drogie w utrzymaniu. Nic dziwnego: musimy zatrudnić wykwalifikowany zespół dostępny pod telefonem w określonym przedziale czasu (lub nawet 24/7). Poza tymi godzinami klienci nie mają dostępu do informacji na temat ich zamówień lub muszą szukać innych sposobów na skontaktowanie się z działem obsługi.

    Ostatecznie, zgłaszanie problemów osobiście zajmuje po prostu dużo czasu i wpływa na możliwość agenta do skupienia się na konkretnym zadaniu. Może to też negatywnie wpłynąć na standard pracy w metodyce ITIL.

    Jak firmy powinny organizować obsługę klienta?

    Tylko jedno rozwiązanie pozwala organizacjom na szybką identyfikację problemów i niemal natychmiastowe proponowanie rozwiązań. Mowa o tzw. self-service, które może być wspierane przez nowoczesne technologie w różnoraki sposób.

    Przykładowo, jednym ze sposóbow na zaoferowanie tej opcji klientom jest zbudowanie w sieci bazy wiedzy dostępnej o każdej porze. Możemy stworzyć taką wiki na przeznaczonych do tego celu platformach, np. Atlassian Confluence. Taka baza wiedzy może zawierać przewodniki krok po kroku, które pozwolą klientom na samodzielne rozwiązanie jednego z typowych problemów, bez konieczności czekania na rozmowę z konsultantem czy odpowiedź na maila. Czy to właśnie tego potrzebują klienci? Jak powierdza raport Zendesk, jak najbardziej – 53% konsumentów uważa za istotną możliwość samodzielnego rozwiązywania problemów bez konieczności konsultowania się z firmą.

    Aby pomóc w łatwym znajdowaniu odpowiedzi na powtarzające się pytania, zespół wsparcia klienta w Deviniti stworzył bazę wiedzy dla naszych klientów. Wszystkie pytania zostały zebrane na jednej stronie i odsyłają do odpowiednich artykułów i tutoriali, pozwalających klientom na samodzielne rozwiązanie swojego problemu.

    Najczęściej zadawane pytania zebrane w bazie wiedzy Deviniti dotyczące naszych aplikacji
    Do każdego tematu znajdziemy artykuł opisujący problem i rozwiązanie

    Ale self-service nie jest jedyną opcją. Organizacje, którym zależy na bardziej interaktywnym rozwiązaniu, mają inne medium do wyboru: inteligentne chatboty.

    Co, gdybyśmy pozwolili klientom na konwersację z działem wsparcia, ale bez konieczności kontaktowania się bezpośrednio z członkami zespołu? To szansa na znaczącą oszczędność czasu dla naszych pracowników. To tylko jedna z zalet, jaką mogą pochwalić się chatboty.

    Inteligentne chatboty

    Trudno byłoby porównywać live chat z innymi formami kontaktu z obsługą klienta. Dlaczego? Jak się okazuje, satysfakcja klientów po kontakcie przez live chat sięga 92%. I nie jest to zadziwiający wynik.

    Organizacje, które chcą wycisnąć z tej technologii najwięcej, zazwyczaj wdrażają inteligentne czatboty w firmowym komunikatorze.

    Co potrafi chatbot? Prowadzi konwersacje z klientami zgłaszającymi problemy lub zadającymi pytania i uczy się na podstawie tych rozmów. Na bazie przyswojonych szczegółów może np. zaproponować rozmówcy artykuł, który przeprowadzi go przez dane zagadnienie czy przewodnik pozwalający na samodzielne rozwiązanie problemu. Co jednak w sytuacji, gdy chatbot nie poradzi sobie z zadaniem? Wtedy może automatycznie założyć zgłoszenie w Jira Service Management, skategoryzować zgłoszony problem, a następnie przypisać zgłoszenie do odpowiedniego pracownika. Chat for Jira Service Management  to live chat w pełni zintegrowany z Jira Service Management. Pozwala na prowadzenie rozmów z klientami na żywo, tworzenie zadań i komentarzy w Jira bezpośrednio z rozmów, łączenie czatu z bazą wiedzy i wiele więcej.

    Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o komunikacji przez Chat for Jira Service Management, zajrzyj do tego artykułu.

    Możliwości chatbota wchodzą na wyższy poziom, gdy korzystamy z możliwości sztucznej inteligencji. Przykładowo, pytania zadawane przez bota z biegiem czasu mogą być coraz bardziej szczegółowe i precyzyjne. Deweloperzy korzystają z narzędzi takich, jak Microsoft Bot Framework, by szybciej programować boty.

    Wiele rozwiązań związanych z chatbotami jest wciąż w początkowej fazie rozwoju i sprawia, że zgłaszanie problemów przez bota jest jeszcze nieskuteczne, co zmusza klienta do poszukiwania innej formy kontaktu z firmą. Mimo to, wiele firm korzysta już z rozwiązań, które pozwalają na efektywne wykorzystywanie botów, m.in. dzięki pomocy AI i innych innowacyjnych podejść. Jednym z nich jest Freshchat od Freshworks, automatyzujący pracę dzięki botowi oraz sztucznej inteligencji. Narzędzie może być zintegrowane z wieloma produktami, w tym z Facebook Messengerem, WhatsApp i Apple Business Chat.

    Firmy korzystające z chatbotów

    Tych 6 firm korzysta z dobroci chatbotów na różne sposoby. Jak wykorzystują chatboty, jakie wsparcie oferują swoim klientom i czego nauczyli się po wprowadzeniu tego rozwiązania w życi

    1. Freshworks

    Wspomniane już narzędzie Freshchat rozwijane przez Freshworks to kompleksowe rozwiązanie, pozwalające firmom na korzystanie z zalet bota i wspierające pracowników obsługi klienta dzięki automatyzacji, która przyspiesza ich pracę. Zaawansowana automatyzacja jest zintegrowana z systemem CRM, który w jednym miejscu kolekcjonuje całą historię rozmowy prowadzoną z danym klientem na różnych kanałach. Dzięki temu agenci mogą szybko i precyzyjnie diagnozować problemy i proponować najlepsze możliwe rozwiązania.

    2. Delivery Hero

    Delivery Hero, wiodąca światowa platforma do lokalnych dostaw, zdecydowała się na skorzystanie z rozwiązania Freshchat do swojej komunikacji wewnętrznej pomiędzy dostawcami a pracownikami działu wsparcia klienta. Główną przewagą Freshchat była możliwość wymiany wiadomości bez przełączania się pomiędzy różnymi aplikacjami (komunikatorem do czatowania i aplikacji do przetwarzania zamówień). Dzięki integracji Freshchata z aplikacją firmową przypisywanie zadań i rozdzielanie ich przez chat są w pełni zautomatyzowane. W ten sposób agenci są w stanie efektywnie zarządzać ponad 7 milionami wiadomości miesięcznie.

    3. Chatbot Nextiva

    Bot firmy Nextiva został zaprojektowany z myślą o zapewnieniu wielofunkcyjnego wsparcia firmy w obszarach od obsługi klienta po sprzedaż. To jednak nie wszystko. Bot potrafi łączyć klientów z pracownikami w dosłownie kilka chwil. Firma zatrudnia ogromny, ponad 400-osobowy, zespół obsługi klienta. Bot działa w ramach kategoryzowania spływających zapytań i uzyskiwania wstępnych informacji od klientów.

    4. Paychex Flex Assistant

    Firma Paychex wprowadziła chatbota, by ulepszyć sposób obsługi swoich klientów i wspomóc pracowników korzystających z firmowej aplikacji Paychex Flex®. Początkowo firma rozwinęła bota w celu odpowiadania na najczęściej zadawane pytania spływające od dostawców usług, którzy codziennie kontaktują się z tysiącami klientów. Flex Assistant może odpowiedzieć na ponad 100 pytań z zakresu utrzymania konta, listy płac, czasu i obecności, emerytur, benefitów, i innych. Jeśli nie uda mu się odpowiedzieć na pytanie w ciągu dwóch podejść, łączy użytkownika z pracownikiem obsługującym na żywo.

    5. KLR International Realty

    Czatboty mogą być też pomocne w branży nieruchomości. KLR International Realty używa bota, tworzącego kwestionariusze i wysyłającego ogłoszenia na żywo oraz przypomnienia. Kwestionariusz czatbota zbiera podstawowe informacje o potrzebach nowego klienta. Klienci odpowiadają na serię pytań, wymagających prostych odpowiedzi, dzięki którym dział sprzedaży zyskuje potrzebne dane i może przygotować odpowiednią ofertę.

    6. Bot planujący wakacje firmy ScienceSoft

    ScienceSoft zaprojektowało chatbota planującego wakacje wewnątrz firmowego intranetu, SharePoint. Bot został stworzony z myślą o wspieraniu rozmów w maksymalnie zbliżonym do naturalnego języku. Pracownicy mogą poprosić go o przedstawienie lub anulowanie ich zaplanowanych wakacji, zaplanowanie nowy urlop lub pokazanie pozostałych dni wolnych. Chatbot został zintegrowany z dwoma używanymi w firmie komunikatorami, Skype i Telegramem. W ten sposób pracownicy mogą skontaktować się z botem bez konieczności logowania się do intranetu.

    Przyszłość to live chat

    Chatboty stają się nowym standardem w obsłudze klienta – coraz większa liczba organizacji sięga po tę innowacyjną technologię. Boty pomagają firmom budować dobre relacje z klientami i wspierają pracowników w efektywniejszym wykonywaniu obowiązków. Obecnie agenci potrafią obsługiwać wiele konwersacji jednocześnie, a integracja z chatbotami pozwala uniknąć odpowiadania na powtarzające się pytania wiele razy.

    Wspieramy firmy w usprawnianiu pracy działów obsługi klienta i innych obszarów, korzystając z najnowszych technologii. Chciałbyś zintegrować chatbota z używaną przez Ciebie platformą service desk? Przeczytaj więcej o narzędziach Freshworks lub skontaktuj się z nami, by dowiedzieć się, co możemy razem osiągnąć!

    Przeczytaj więcej:

    [contact-form-7 404 "Not Found"]