Jak najlepiej wykorzystać czat w czasie rzeczywistym?

Freshworks

12 kwietnia 2019 • 39 min czytania

     

    Artykuł zaktualizowany 7.10.2020 przez Magdalenę Korgul, Content Specialist

    Głównym celem sprawnej obsługi klienta jest nie tylko rozwiązanie problemu, ale też szybkie działanie. Klienci nie lubią czekać – 73% z nich twierdzi, że docenianie ich czasu to najważniejsza kwestia, o jaką firma powinna zadbać, by zapewnić im pozytywną obsługę (według badania Forrester). Jedną z możliwości sprawnej komunikacji z klientem jest live chat, czyli czat w czasie rzeczywistym, umieszczony na stronie firmowej. Pozwala rozwiać wątpliwości, zaprezentować ofertę, poinformować o cenniku i wiele, wiele więcej. Jak powinien wyglądać czat umieszczony na stronie, czy po stronie firmy powinien znajdować się bot czy człowiek, a także jakie są najlepsze praktyki w rozmowach na live chacie?

    Czym jest live chat support?

    Co to jest czat w czasie rzeczywistym? Live chat support, czyli czat na żywo, to rodzaj komunikacji, który pozwala na naturalne nawiązywanie kontaktu z obecnymi i przyszłymi klientami, potencjalnymi partnerami oraz gośćmi na stronie. Dzięki takiemu sposobowi komunikowania się mamy możliwość prowadzenia interaktywnej i spersonalizowanej konwersacji, która odbywa się w czasie rzeczywistym przez stronę www. Chat ma postać widgetu, czyli okienka w wybranym miejscu na stronie.

    Taki prosty komunikator umożliwia klientowi zadanie pytań, które nurtują go podczas przeglądania strony. W czym może pomóc live chat? Możliwości są niemal nieograniczone. Klient może m.in.:

    • uzyskać pomoc w doradztwie na temat wyboru konkretnego produktu czy usługi,
    • otrzymać pomoc dotyczącą realizacji zamówienia,
    • zgłosić problem, np. chęć reklamacji czy zwrotu.

    Dlaczego czat w czasie rzeczywistym?

    Czat w czasie rzeczywistym to kolejny bezpośredni punkt styku z klientem – często pierwszy. Użytkownik, przeglądając stronę, nie zawsze jest na tyle zmotywowany, by szukać dodatkowych informacji w innych źródłach, takich jak firmowe kanały social media. Właśnie wtedy może wkroczyć czat, oferując pomoc tu i teraz.

    Jeśli zagłębimy się w najbardziej popularne przykłady wykorzystania narzędzia do czatu na żywo, największe znaczenie ma zaangażowanie użytkownika i zapewnienie mu aktywnego wsparcia. Stworzenie efektywnego zespołu wsparcia powinno być dostosowane do poszczególnych etapów “biznesowej podróży” naszego klienta i uwzględniać jej różne aspekty. Można to osiągnąć poprzez zapewnienie możliwości samodzielnego rozwiązania problemu (self-service), odpowiedniego poziomu dostępności konsultantów oraz wymaganej empatii podczas konwersacji. Aktywizujące wiadomości, wsparcie on-line, dopasowana do kontekstu konwersacja to najważniejsze z czynników, które pomogą osiągnąć zamierzony cel. Największą zaletą wdrożenia systemu live chat support jest możliwość zapewnienia klientom spersonalizowanego i skrojonego na miarę wsparcia na żywo.

    Badania potwierdzają, że 51% konsumentów jest bardziej skłonnych do pozostania na stronie wtedy, gdy oferuje ona rozwiązanie typu live chat. Szybka komunikacja tego typu jest łatwo dostępna i nieskomplikowana. Klient nie musi opisywać problemu mailowo czy czekać na połączenie z konsultantem. Wsparcie jest dostępne od razu, na żywo – w godzinach pracy zespołu obsługi lub przez całą dobę, jeśli zdecydujemy się na skorzystanie z dobrodziejstw AI.

    Praktyczności narzędziu dodaje fakt, że umożliwia ono przesyłanie plików, pozwala na transferowanie rozmowy do innego konsultanta, daje możliwość ręcznego lub automatycznego zaproszenia do czatu, a także informuje pracowników o nowych gościach na stronie.

    Chatbot czy człowiek?

    Zanim przejdziemy do dobrych praktyk w tworzeniu i rozwijaniu czatu na żywo, warto zastanowić się, kto powinien go obsługiwać: nasz wykwalifikowany pracownik czy czatbot, posiadający dostęp do niemal nieograniczonej wiedzy, ale jednak pozbawiony empatii?

    W czym chatboty biją ludzi na głowę?

    Wspomnianą już, niezaprzeczalną, przewagą chatbotów jest ich dostępność 24/7. Inwestowanie w całodobową obsługę obsadzoną przez pracowników jest jak najbardziej możliwe, jednak potrzebne i opłacalne tylko w nielicznych przypadkach największych międzynarodowych korporacji. Wszędzie indziej doskonale sprawdza się obsadzanie pracowników na 1 lub 2 zmianach. Poza tym czasem pracę specjalistów świetnie wesprze sztuczna inteligencja. Boty mogą odpowiadać na coraz bardziej skomplikowane pytania i asystować w doborze produktu czy usługi wtedy, gdy nie może zrobić tego człowiek.

    Czatboty, choć small talk nie jest ich najmocniejszą stroną, potrafią zajrzeć do zbudowanej wcześniej bazy pytań i odpowiedzi, i poprowadzić zakończoną sukcesem rozmowę. Wykorzystanie uczenia maszynowego (machine learning) pozwala im nie tylko wyszukiwać konkretne odpowiedzi, ale też uczyć się na podstawie poprzednich konwersacji z klientami, prowadzonych przez „ludzkich” specjalistów. AI ma też o wiele mniejsze szanse na popełnienie błędu oraz udziela precyzyjnych odpowiedzi.

    Kolejną zaletą czatbotów jest możliwość wykonywania powtarzalnej pracy przez długi czas, co bywa problemem dla ludzi. Odpowiadanie na te same pytania, które mogą często przewijać się w rozmowach z klientami, nie stanowi problemu dla bota. Wykorzystanie automatyzacji pozwala więc zdjąć z pracowników obowiązek wykonywania nużących zadań i daje im więcej czasu na kreatywną czy wymagającą większego zaangażowania pracę.

    Czemu obsługa klienta nadal powinna być wspierana przez ludzi?

    Mimo tych zalet czatbotów, trudno wyobrazić sobie pełną obsługę klienta pozbawioną czynnika ludzkiego. Wciąż istnieje co najmniej kilka kwestii, w których sztuczna inteligencja wymaga dopracowania, by mogła z powodzeniem rozwiązywać wszystkie problemy i dawać poczucie satysfakcjonującej obsługi. Wśród najczęstszych kłopotów w kontakcie z botem, na które klienci zwracają uwagę, znajdziemy nieumiejętność rozwiązania problemu przez chatbota i konieczność kontaktowania się z pracownikiem obsługi klienta oraz brak zrozumienia ze strony bota.

    Chatboty, mimo czerpania z AI, nie mogą nauczyć się empatii. „Ludzkie” podejście do problemów, zrozumienie frustracji klienta i szczera chęć rozwiązania problemu to wciąż przewagi ludzi nad botami. Zautomatyzowane boty nie są rozwijane po to, by zastąpić ludzich pracowników, lecz po to, by wesprzeć ich w pracy. Mogą tworzyć coraz bardziej idealnie dopasowane propozycje produktowe, podpowiadać odpowiedzi i zapewniać spersonalizowaną obsługę. Do zadań pracowników należy rozwiązywanie złożonych problemów i korzystanie z niekonwencjonalnych rozwiązań, z którymi boty nie do końca mogą sobie poradzić.

    Obsługa klienta przez bota jest też utrudniona, a często wręcz niemożliwa, w przypadku bardzo złożonych i unikalnych problemów. Doświadczył tego zespół supportowy Atlassian Apps w Deviniti, który wprowadził opcję widgetu na stronie Marketplace, a także na stronie Support. W założeniu live chat miał za zadanie odciążyć pracowników w przypadku prostych zapytań i problemów ze strony klientów, redukując liczbę zakładanych ticketów. W tym celu przygotowano odpowiedzi na podstawowe pytania i problemy z aplikacjami, które miały służyć za źródło wiedzy.

    W praktyce zdecydowana większość pytań okazała się złożona i wymagała indywidualnego podejścia ze strony pracownika: klienci dzielili się niejasnościami, przesyłając screenshoty z aplikacji i opisując kwestie techniczne, z którymi bot nie mógł sobie poradzić. Zespół wsparcia wkraczał w rozmowy, dopytując o szczegóły niezbędne do rozwiązania problemu. W efekcie wprowadzenie usługi live chat nie odpowiedziało na podstawowe potrzeby klientów, dodatkowo absorbując zasoby działu wsparcia technicznego. W sytuacji, gdy problemy użytkowników są złożone i uwarunkowane współzależnościami, nie ma możliwości zrezygnowania z pełnej obsługi przez pracowników, którzy podejdą indywidualnie do każdej kwestii. Wówczas liczy się nie tylko ich wiedza (którą mógłby nabyć bot), ale też umiejętność łączenia poszczególnych wątków i nakierowanie na kompleksową obsługę.

    Dobre praktyki korzystania z czatu na żywo

    Jaki w pełni wykorzystać potencjał narzędzia do czatu na żywo? Do pełnego sukcesu nie wystraczy jedynie korzystanie z odpowiedniego oprogramowania. Istotne jest też kierowanie się dobrymi praktykami z zakresu obsługi klienta przez czat na żywo. Przedstawiamy najważniejsze z nich.

    Bądź pomocny, ale nie natrętny

    Powszechnie panuje przekonanie, że dodanie opcji czatu na stronie firmy zwiększy prawdopodobieństwo interakcji z klientem. Podczas gdy nie ma nic złego w posiadaniu opcji czatu na wszystkich podstronach, ważne jest upewnienie się, że ta opcja nie jest zbyt natarczywa. Pamiętaj, że Twoim celem jest pomoc klientowi we właściwy sposób i w odpowiednim czasie. Innymi słowy – opcja czatu powinna być dostosowana do potrzeb użytkownika na poszczególnych podstronach.

    Pierwszym krokiem do osiągnięcia zgodności na tym polu jest upewnienie się, że każdy widget czatu pasuje do kontekstu. Większość klientów woli widzieć oferty, zanim przejdą do sekcji koszyka, podobnie jak wiele osób generuje zapytania związane z cenami dopiero na podstronie cennika. Dobrym pomysłem jest umieszczenie w tych sekcjach czatu, który zachęca do kontaktu poprzez kanały konwersacji obsługiwane przez dział sprzedaży lub dział wyceny.

    Aby idealnie dopasować czat do oczekiwań odbiorców, eksperymentuj z jego pozycją i widocznością. To, co jest skuteczne w przypadku jednej strony, może nie zdawać egzaminu w przypadku kolejnej. Wszystko zależy od motywacji użytkownika i informacji, których dostarczasz mu przez swoją stronę.

    Ustal oczekiwania użytkowników

    Na rynku dostępnych jest wiele narzędzi, które nie mają możliwości wyboru dostosowania godzin pracy. Dlatego właśnie tak ważne jest, aby wybrać rozwiązanie, w którym możesz automatycznie ustawić różne godziny pracy dla różnych zespołów, oparte na kategoriach i przydziale czatów. Możesz też skorzystać z pomocy automatycznego chatbota, który będzie dostępny dla klientów przez całą dobę. Jeśli nie rozwiąże danej sprawy, przekaże ją do działu obsługi klienta.

    Pozostając w temacie godzin pracy – upewnij się, że wiadomości przekazywane pod Twoją nieobecność prezentują odpowiedni poziom zaangażowania, a Twoi klienci nie poczują się zlekceważeni lub znudzeni. Pamiętaj, że każdy gość na Twojej stronie www powinien być traktowany jako potencjalny lead.

    Twoja wiadomość  może być:

    Lekka i sympatyczna

    Cześć! Z tej strony dział wsparcia klienta. W tym momencie nie jesteśmy w stanie odpowiedzieć na Twoje zapytanie, ale jeśli zostawisz nam wiadomość, odezwiemy się do Ciebie najszybciej, jak to możliwe. Dystans nie powstrzyma nas przed rozwiązaniem Twojego problemu!

    Profesjonalna

    Dzień dobry! Z tej strony dział wsparcia klienta produktu XYZ. Obecnie nie możemy osobiście przyjąć Twojego zgłoszenia. Prosimy – zostaw wiadomość ze swoim adresem e-mail, a nasz konsultant skontaktuje się z Tobą w najkrótszym możliwym czasie.

    Zabawna

    Witaj w krainie mlekiem i miodem płynącej! Nie martw się – tu rozwiążą się wszystkie Twoje problemy. Obecnie nasi mistrzowie wybyli, by ostrzyć swe pióra i szlifować umysły. Wypowiedz swe żądanie, a my odpowiemy na nie, gdy tylko mistrzowie powrócą.

    Bądź prawdziwy i ludzki

    Jak wynika z badań, klienci nie mają nic przeciwko rozmowom z botami, jednak korzystają z nich głównie, by rozpocząć konwersację z pracownikiem obsługi, zadać pytanie produktowe, a także uzyskać informację o polityce wysyłek i zwrotów. Dla użytkowników ważne jest to, by jasno określić, kiedy rozmawiają z botem, a kiedy z realnym pracownikiem.

    Badania pokazują, że 73% osób preferuje korzystanie z usługi czatu, kiedy ma do czynienia z prawdziwym imieniem i zdjęciem rzeczywistej osoby. To ważne, aby nadać Twoim czat-konsultantom twarz i osobowość. Czasami użytkownik w przypadku ponownego kontaktu woli komunikować się z tym samym konsultantem. W tej sytuacji konwersacja z osobą podpisaną imieniem jest lepszym rozwiązaniem niż rozmowa z bezimiennym czatbotem.

    Upewnij się też, że Twoje konwersacje są empatyczne i znaczące. Niezależnie od tego, czy używasz czatbota, czy wybierasz opcję czatu na żywo z prawdziwym konsultantem, ważne jest utrzymanie odpowiedniego tonu konwersacji. Kultura wypowiedzi, zgodność z kontekstem rozmowy i empatia mają korzystny wpływ na wizerunek Twojego działu wsparcia w oczach klientów.

    Automatyzacja to Twój atut

    Według badań Capgemini do 2022 roku średnio 70% konsumentów zastąpi wizyty w sklepie czy banku rozmową z konsultantem głosowym. Jednocześnie coraz częściej korzystamy z pomocy botów do rozwiązywania podstawowych problemów i uzyskiwania informacji. W takiej roli idealnie sprawdza się zautomatyzowany chatbot, który, oferując gotowe tematy rozmów i podpowiedzi, umożliwia przeprowadzenie rozmowy zakończonej sukcesem, a jednocześnie odciąża pracowników.

    Automatyzacja w obsłudze klienta nie zastąpi rozmowy z agentem, ale pozwoli:

    • kierować do pracowników tylko bardziej skomplikowane zapytania i problemy,
    • zebrać wszystkie informacje o kliencie w jednym miejscu i przekaże je pracownikowi,
    • asystować klientom przy wyborze produktu czy usługi,
    • oszczędzić czas pracowników, przekierowując powtarzalne czynności na boty.

    czatbot automatyczne podpowiedzi

    Bądź tam, gdzie Twoi klienci

    Upewnij się, że jesteś dostępny dla klienta na każdym etapie jego podróży przez Twoją ofertę. Obecnie użytkownicy mają do wyboru wiele różnych komunikatorów i jest to wysoce prawdopodobne, że również rozmowy z markami będą prowadzić, używając takich kanałów, jak WhatsApp, Facebook Messenger czy Twitter. Raport Gladly potwierdza, że 43% klientów kontaktuje się z firmami za pomocą live chata, a 25% przez media społecznościowe. Możliwość integracji Twojego narzędzia do czatu na żywo z wyżej wymienionymi komunikatorami jest kluczowa, aby zapewnić klientowi prawdziwą płynność i ciągłość wsparcia.

    Inny aspekt zapewnienia dostępności to wybór oprogramowania obsługującego różne wersje językowe. Upewnij się, że Twoje narzędzie umożliwia zmianę ustawień językowych. Translacja w czasie rzeczywistym i automatyczna interpretacja językowa to funkcje, które sprawią, że biznes może być prawdziwie globalny.

    Informuj o każdym etapie rozwiązywania problemu

    W dobrej obsłudze klienta liczy się nie tylko czas, ale też konkretne podejście do problemu. Wizerunek firmy może szybko zacząć kojarzyć się z niesłownością, jeśli pracownicy w rozmowach z klientami będą operować ogólnymi informacjami i frazami. To bardzo ważne, by podczas rozmowy informować o każdym etapie rozwiązania problemu: od jego przyjęcia, przez przekazanie do odpowiedniego pracownika czy działu, przez wysłanie zwrotu za zakup. Staraj się, by w konwersacjach padały możliwie jak najbardziej konkretne dane. Zamiast „jak najszybciej” wybierz „do 15 minut”, a „niedługo” zamień na „w przeciągu 24 godzin”.

    Pomoc w trybie self-service to najlepsza pomoc

    W odniesieniu do wsparcia w czasie rzeczywistym, dobrze skonstruowana sekcja FAQ i bogate zaplecze artykułów z tutorialami mogą zwiększyć zaangażowanie klientów o 30%. Do rozwiązania większości podstawowych problemów wystarczy zapewnienie klientom rzetelnej dokumentacji. Nie znaczy to jednak, że FAQ, artykuły i tutoriale muszą być obszerne i nudne.

    W jaki sposób możesz ułatwić klientowi odnalezienie potrzebnych informacji? Dobrym rozwiązaniem jest wprowadzenie rozwiązania, które w razie potrzeby automatycznie odpowiednio dostosuje się do kontekstu i potrzeb użytkownika. Spraw, aby było ono jak najbardziej zachęcające do podjęcia rozmowy. Dodaj materiały video, zdjęcia i funkcjonalności, które zapewnią wsparcie klienta we wszystkich jego aspektach. Z odpowiedzi zawartych w FAQ może korzystać też chatbot, przekazując je klientowi podczas konwersacji.

    Bądź ninją komunikacji

    Aby pozyskać zainteresowanie klienta, używając czatu na żywo, musisz kierować przemyślane wiadomości.

    Zanim rozpoczniesz rozmowę z użytkownikiem, upewnij się, że dobrze zrozumiałeś kontekst sytuacji. Wiadomości zgodne z kontekstem to klucz do przykucia uwagi klientów. Poza tym spraw, aby Twoje wiadomości nie były suche i zdawkowe. Postaw na komunikaty, które w razie potrzeby zachęcają klienta do kontaktu, są angażujące, adekwatne i responsywne za każdym razem. Unikaj też utartych sformułowań, takich jak Dziękujemy za zainteresowanie naszą ofertą. Zapraszamy ponownie. Zamiast tego zadbaj o to, by wiadomości były spersonalizowane – zwiększy to szansę na reakcję ze strony użytkownika.

    Przyjrzyjmy się sposobom personalizacji wiadomości na Twojej stronie:

    Kiedy użytkownik odwiedza stronę po raz pierwszy

    Przywitaj się ze swoim potencjalnym klientem – wyślij mu wiadomość powitalną, dopasowaną do strony, na którą trafił. Dostosuj treść do kontekstu, który zainteresował użytkownika. Przykładowo – jeśli możesz przypisać wizytę do konkretnego źródła, możesz też poznać potrzeby klienta. Wiadomość powitalna powinna zachęcać do kontaktu, ale nie może być zbyt natarczywa. Daj klientowi znak, że jesteś gotów odpowiedzieć na jego zapytania. Zapewnij mu także możliwość umówienia się na pokaz demo, jeśli jest zainteresowany zakupem produktu.

    Kiedy gość trafia na stronę z konkretnej witryny

    Kiedy kluczowy klient trafia na Twoją stronę, wręcz koniecznością jest wysłanie do niego spersonalizowanej wiadomości. Powinna ona zawierać nazwę jego firmy i wykorzystywać informacje z innych źródeł, z których klient został przekierowany na Twoją stronę. Można uzyskać to poprzez dodanie w aplikacji konieczności zawarcia nazwy źródła w zapytaniu.

    Kiedy gość spędzi na stronie określoną jednostkę czasu

    Możesz przygotować spersonalizowaną wiadomość opartą o treść strony, której Twój klient poświęca czas. W przypadku, gdy użytkownik spędza więcej czasu na podstronie z opisem danego produktu, powinieneś poprzez swoje narzędzie czatu wystosować wiadomość z pytaniem o ewentualne niejasności lub problemy, w rozwiązaniu których możesz mu pomóc. Jeżeli użytkownik poświęca więcej czasu na podstronie cennika, możesz przesłać mu wiadomość z propozycją zniżki lub ograniczonej czasowo oferty specjalnej.

    Kiedy użytkownik nie ukończy konkretnego działania na stronie

    Jeśli potencjalny klient nie był pewny, jakie kroki powinien podjąć, dla Ciebie może to skutkować utratą jego zainteresowania lub nawet całkowitą rezygnacją z Twoich usług. Z pomocą przyjdzie Ci narzędzie do czatu – możesz wysłać użytkownikowi wiadomość z podpowiedzią kolejnego kroku lub z przekierowaniem do odpowiedniego tutorialu.

    Sądząc po wachlarzu możliwości oferowanych przez narzędzia do czatu na żywo, możesz łatwo odnieść sukces w dziedzinie wsparcia klienta na najwyższym poziomie. Zapytaj naszych specjalistów, jak optymalnie wykorzystać czat w Twojej organizacji. Umów się na demo Freshchat, na którym opowiemy Ci o możliwościach tego narzędzia w obsłudze klienta.

    Przeczytaj więcej o obsłudze klienta:

    [contact-form-7 404 "Not Found"]