Jak technologia pomaga porządkować proces sprzedaży?

Freshworks

7 stycznia 2019 • 25 min czytania

    Artykuł zaktualizowany 30.10.2020 przezContent Specialist Magdalenę Korgul.

    18% – taką różnicę w przychodach można zauważyć pomiędzy firmami, które zdefiniowały formalny proces sprzedaży a tymi, które go nie określiły (według badania Harvard Business Review). Sales pipeline management, czyli zarządzanie procesem sprzedaży, poprzez określenie procesu i jego poszczególnych etapów pomaga specjalistom nie tylko uporządkować pracę, ale też wychwycić, które jej elementy nie spełniają swojego zadania i wymagają zmian. Jak maksymalnie wykorzystać pojawiające się na rynku szanse i jak, przy użyciu technologii, poradzić sobie z pojawiającymi się podczas procesu sprzedaży problemami?

    Czym jest Sales pipeline?

    Sales pipeline można opisać jako proces śledzenia i zarządzania każdą szansą sprzedaży na każdym etapie. Proces ten nie dąży do jednorazowego sfinalizowania sprzedaży – jest zbiorem zadań, które wykonywane przez cały rok w efekcie mają prowadzić do osiągnięcia celów sprzedażowych przez każdego z pracowników. Wewnątrz sales pipeline znajdziemy liczbę aktualnych transakcji i ich oszacowaną wartość, dzięki czemu sprzedawcy wiedzą dokładnie, na których z nich najlepiej się skoncentrować, które będą bardziej praco- lub czasochłonne, a także które działania przyniosą największe przychody.

    Proces sprzedaży to wizualna prezentacja tego, na jakim etapie znajdują się poszczególne szanse sprzedażowe. Rysunek poniżej przedstawia serię działań, które przedstawiciel handlowy powinien wykonać, aby przekształcić lead w klienta.

    Progres poszczególnych szans sprzedażowych w procesie sprzedaży różni się w wielu przypadkach. Zależy to od tego:

    • w jakim stopniu potencjalny klient jest zainteresowany usługami lub produktami,
    • jak silne jest jego poczucie pilności do zakupu,
    • jakie lead ma ograniczenia budżetowe.

    Proces sprzedaży, prognoza sprzedaży a lejek sprzedażowy

    Pojęcia „procesu sprzedaży” i „prognozy sprzedaży” często bywają mylone. Proces sprzedaży obejmuje wszystkie szanse sprzedażowe obsługiwane przez zespół sprzedaży. Prognoza sprzedaży jest z kolei kalkulacją potencjału. Określa ona, na ile szanse sprzedażowe zostaną przekształcone w transakcje sprzedaży w określonym czasie.

    Przedstawiciel handlowy używa procesu sprzedaży do śledzenia postępów w obsłudze szans sprzedażowych, dzięki czemu może określić odpowiednie działania, które powinien podjąć, aby klient dokonał zakupu. Prognozę sprzedaży managerowie wykorzystują, aby oszacować, ile szans sprzedaży zostanie zamkniętych z sukcesem: tygodniowo, miesięcznie lub w innym zdefiniowanym okresie.

    Sam proces sprzedaży bywa też mylony z lejkiem sprzedażowym. Lejek sprzedaży przedstawia poszczególne etapy, przez jakie przechodzi lead, zanim stanie się klientem. Przykład poniżej.

    Koncepcja lejka sprzedażowego służy do przyciągnięcia dużej liczby potencjalnych klientów w celu konwersji ich w odpowiednio wysoką liczbę klientów.

    Jak zbudować proces sprzedaży przy wykorzystaniu nowych technologii?

    Aby zbudować dobrze działające sales pipeline, dobrze jest kierować się kilkoma podstawowymi krokami:

    1. niezbędne jest oszacowanie liczby leadów, które zazwyczaj przechodzą z jednego etapu do drugiego,
    2. następnie należy spróbować przeanalizować dane wstecz, aby określić liczbę szans sprzedaży, które musimy mieć na każdym etapie procesu, aby osiągnąć założone cele sprzedaży,
    3. trzeba wziąć pod uwagę również liczbę potencjalnych szans sprzedaży, które zwykle konwertują na każdym etapie – obejmuje to działania podejmowane przez przedstawiciela handlowego oraz odpowiedzi na nie udzielane przez potencjalnego klienta.

    Konkretny proces sprzedaży powinien być też oczywiście dopasowany do specyfiki sprzedawanego produktu czy usługi oraz do potencjalnych kupujących.

    Oprogramowanie do zarządzania procesem sprzedaży

    Do właściwego zarządzana klientami, a także interakcjami z nimi niezbędne jest odpowiednie narzędzie. Ręczne uzupełnianie informacji jest nieefektywne nawet w przypadku bardzo małej liczby leadów, gdyż wymusza na pracowniku niepotrzebną, powtarzalną pracę. Jednym ze sposobów na zarządzanie procesem sprzedaży jest używanie arkusza kalkulacyjnego, takiego jak Excel czy Arkusze Google. Korzystanie z tego rozwiązania może sprawdzić się na samym początku funkcjonowania działu sprzedaży w przypadku małej liczby zapytań – dzięki arkuszom możemy uporządkować nasz proces i w międzyczasie zastanowić się nad przeniesieniem go do dedykowanego narzędzia.

    Dlaczego zdecydowanie lepiej skorzystać do oprogramowania CRM do zarządzania sales pipeline? Złożony lub długi proces sprzedaży może być trudny do utrzymania w ryzach w arkuszu. Takie rozwiązanie nie umożliwia też chociażby dodawania notatek. Skrojone pod sprzedaż rozwiązanie oferuje sprawdzone narządzia do konktaktowania się z klientami, zapisywania efektów pracy i automatyzacji. Pozwala ono nadzorować pracę wielu sprzedawców, w tym zbiorowo zarządzać transakcjami, przenosić umowy z jednego etapu do kolejnego i przechowywać informacje o klientach w jednym miejscu.

    Powszechne problemy w procesie sprzedaży

    Proces sprzedażowy jeszcze nie tak dawno był nierozwerwalny z listą zadań, które trzeba było wykonywać ręcznie: od planowania rozmów, przez wysyłanie e-maili i wybieranie nadawców, po wpisywanie danych dotyczących konkretnego potencjalnego klienta. Po włączeniu automatyzacji do codziennej pracy doprowadzenie sprzedaży od początku do końca okazuje się znacznie łatwiejsze. Jak wynika z raportu Forrester, automatyzowanie zadań może zmniejszyć koszty pracy nawet o 90%. Automatyzacja przede wszystkim oszczędza czas przeznaczany na powtarzalne zadania, pozwalając zespołowi skupić się na kontakcie z klientem i skuteczniejszym finalizowaniu transakcji. Automatyczne wysyłanie e-maili, korzystanie z gotowych szablonów, sortowanie i priorytetyzowanie leadów to tylko część zadań, które może przejąć za sprzedawcę system CRM.

    Jakie problemy rozwiązuje automatyzacja w sprzedaży?

    Nadążanie za napływającymi leadami

    Chociaż wpływanie dużej liczby zapytań wielu może wydawać się wyłącznie okazją, a nie problemem, w rzeczywistości utrzymanie kontaktu na satysfakcjonującym poziomie z dużą liczbą leadów może być problematyczne dla każdego sprzedawcy. Mnogość koniecznych interakcji, by przeprowadzić potencjalnego klienta przez cały proces, wymaga wytrwałości i bardzo dobrej organizacji czasu i pracy. Pojedyncze notatki się gubią, a przypomnienia mieszają ze sobą.

    Oprogramowanie umożliwiające automatyzację sprzedaży pozwala zautomatyzować serię prób nawiązania kontaktu z leadem. System śledzi wszystkie kroki i zbiera informacje o leadzie w jednym miejscu. Dzięki temu, że nie są one rozproszone, skraca się czas dotarcia do nich. Wiadomości mogą być wysyłane do klientów automatycznie wtedy, kiedy tego zechcemy: określonego dnia czy po wykonaniu określonej czynności, np. mail z podziękiwaniem za rozmowę po zaznaczeniu przebytej rozmowy telefonicznej czy follow-up po tygodniu bez odpowiedzi. Automatyzacja pozwala też w prosty sposób priorytetyzować leady – punktacja umożliwia przypisywanie punktów każdemu potencjalnemu klientowi na podstawie wykonanych przez niego czynności (mogą to być: otwarcie e-maila, klikanie w linki czy czas odpowiedzi na wiadomości).

    Zamiana leadów w klientów

    To naturalne, że liczba właściwych klientów jest dużo mniejsza od liczby początkowych leadów. Faktem jest jednak, że rutynowe podejście do klientów i mała liczba ostatecznych umów może być przyczyną źle zaplanowanego sales pipeline. W tym również może pomóc automatyzacja. Dzięki śledzeniu każdego etapu w zautomatyzowanym procesie dużo łatwiej zidentyfikujesz etapy, podczas których tracisz największą grupę klientów. Po zebraniu nieudanych transakcji w jednym miejscu może pokazać, że tracisz klientów w początkowych etapach – wtedy być może warto poprzedzić telefon serią maili wyjaśniających ofertę. Zautomatyzowany proces pomaga dojrzeć dużo „szarych stref”, które byłyby trudne do wychwycenia podczas analizowania każdego z przypadków osobno.

    Szacowanie przychodów w konkretnym okresie

    Wyniki z ręcznego prognozowania przychodów, nawet przy użyciu arkuszy kalkulacyjnych, mogą znacząco mijać się z prawdą. Zautomatyzowany proces sprzedaży, który jasno określa, na jakim etapie znajduje się każdy klient, pozwala z dużą dokładnością oszacować, ile czasu zostało do sfinalizowania sprzedaży (i jakie są na to szanse), a więc również określić, na jakie przychody możemy liczyć w danym okresie. Platformy CRM do zarządzania procesem sprzedaży zapewniają wgląd w transakcje i oznaczają kolorami ikony zadań, dzięki czemu możemy szybko zorientować się, na jakim etapie znajdują się poszczególne elementy. Możemy też generować raporty dotyczące liczby leadów na każdym etapie, liczby wygranych lub straconych sprzedaży, a także prognozowanych przychodów w określonym czasie.

    Automatyczny proces sprzedaży w CRMJak jeszcze CRM pomaga uporządkować proces sprzedaży?

    Monitorowanie procesu sprzedaży

    Aby zmaksymalizować możliwości sprzedaży, musimy wiedzieć, ile trwa każdy z etapów. Obejmuje to wszystkie możliwości sprzedażowe (wygrane i utracone). System CRM pomaga nam przeanalizować, które etapy są istotne do finalizowania sprzedaży, a tym samym pozwalają przedstawicielom handlowym skupić swoje wysiłki na najważniejszych działaniach w ich obszarze. Otrzymywanie tych danych z systemu CRM pomoże Ci lepiej przewidzieć prawdopodobieństwo, że dana sprzedaż zostanie zamknięta. Powinieneś również być w stanie oszacować wydajność dla każdego etapu, w tym szybkość i wskaźnik konwersji, jakie można oczekiwać od każdego z nich. Po uzyskaniu wiarygodnego wskaźnika konwersji (procentu, wyrażającego ilu potencjalnych klientów przechodzi z jednego etapu do drugiego) łatwiej będzie przygotować dokładniejsze prognozy sprzedaży.

    Zarządzanie pracą wielu sprzedawców

    System CRM to też nieoceniona pomoc dla managera zespołu, który może z łatwością obserwować postęp pracy specjalistów. Śledzenie etapów sprzedaży dla poszczególnych pracowników nie byłoby możliwe (lub wymagałoby poświęcenia nieporównywalnie więcej czasu) w Excelu czy Arkuszach Google. Przykładowo, pominięcie pewnego etapu czy brak konktaktu ze strony sprzedawcy nie musi wynikać z jego złej woli, lecz z nieuporządkowanego i mało czytelnego systemu pracy. Liczby w arkuszach, a tym bardziej na osobnych kartkach, mogą umknąć najbardziej skrupulatnemu handlowcowi. System CRM porządkuje wszystkie informacje i pozwala na bieżąco śledzić przebieg sprzedaży. Dzięki temu zarówno manager może obserwować, które zadania powinny być wykonane. Może też filtrować poszczególne oferty według zajmujących się nimi pracowników i w prosty sposób generować raporty z postępów pracy.

    Pełny widok na klienta

    Żaden arkusz ani zestaw notatek nie daje tzw. widoku 360 na klienta – umożliwia to tylko przeznaczony dla działów sprzedaży system CRM. Wspomniany widok to po prostu wszystkie zebrane do tej pory informacje na temat potencjalnego czy obecnego klienta: historia rozmów na różnych kanałach komunikacji, informacje uzyskane podczas rozmów telefonicznych, zgłaszane przez niego prośby lub problemy, zarchiwizowane dokumenty, a nawet tak drobne dane, jak współczynnik otwieranych maili. System CRM pozwala więc na dopasowanie przekazu do klienta podczas konwersacji na czacie czy rozmowy telefonicznej, przed którymi wystarczy odświeżyć sobie pamięć, zerkając na zebrane w jednym miejscu informacje. To sposób na dotarcie do klienta, jeszcze lepsze zrozumienie jego problemów czy niepewności, a ostatecznie także idealne dopasowanie oferty do jego oczekiwań.

    Zastanawiasz się, jak stosować opisane wskazówki w praktyce? Skontaktuj się z nami i umów na rozmowę o tym, jak zbudować skuteczny proces sprzedaży i usprawnić działanie zespołu sprzedażowego z wykorzystaniem CRM. Opowiemy o metodach na automatyzację sprzedaży i znajdziemy odpowiednie narzędzie dla Twojego biznesu.

    Przeczytaj więcej:

    [contact-form-7 404 "Not Found"]