Nowoczesna obsługa klienta – jak podnieść jej standardy?

Freshworks

9 stycznia 2017 • 41 min czytania

     

    Artykuł zaktualizowany 9.10.2020 przez Magdalenę Korgul, Content Specialist.

    Helpdesk jest niezwykle istotnym działem każdej firmy prowadzącej działalność nie tylko z zakresu IT, ale również z każdego sektora współczesnego biznesu. Doświadczenia klienta z działem obsługi wpływają na jego ogólne postrzeganie marki: już jeden pozytywny lub negatywny kontakt może całkowicie zmienić odbiór firmy. Oddziałuje na to nie tylko końcowe rozwiązanie problemu, ale też szybkość obsługi i jej poziom. Jak poprawić funkcjonowanie działu helpdesk w firmie? Dobrze jest zacząć od odpowiedniego narzędzia. Na przykładzie Freshdesk sprawdźmy, czym powinno charakteryzować się właściwe oprogramowanie do obsługi klienta.

    Czym jest dział helpdesk?

    Helpdesk to część organizacji odpowiedzialna za przyjmowanie zgłoszeń od klientów i rozwiązywanie ich problemów. Aby pracować wydajniej i zapewnić wysoki poziom obsługi, firmy korzystają z dedykowanego oprogramowania dla helpdeska lub starają się wykorzystać inne narzędzia biurowe.

    Większość organizacji ma sprecyzowane oczekiwania wobec programów mających wspomóc ich codzienną pracę. Jakie możliwości powinno wspomóc takie oprogramowanie? Przede wszystkim:

    • umożliwiać sprawną obsługę zgłoszeń,
    • być łatwe do wdrożenia,
    • nie wymagać konieczności dużych zmian w infrastrukturze po wdrożeniu,
    • oferować szeroki zakres udogodnień, takich jak:
      • automatyczne tworzenie zgłoszeń,
      • możliwość integracji z profilem społecznościowym firmy np. Facebook,
      • wbudowany kanał telefoniczny,
      • funkcjonowanie jako pojedynczy punkt kontaktowy,
    • umożliwiać dostosowanie do nawet najbardziej specyficznych wymagań organizacji.

    Kto powinien korzystać z oprogramowania helpdesk?

    Obecnie na obsługę klienta bez pomocy technicznej, czyli dedykowanego narzędzia, mogą pozwolić sobie jedynie firmy z bardzo małą liczbą zapytań. W praktyce takie rozwiązanie sprawdza się tylko na samym początku działania biznesu, chociaż to również nie jest regułą. Z biegiem czasu lawirowanie pomiędzy poszczególnymi mailami, rozmowami telefonicznymi, rozmowami na czacie i innymi komunikatorami zaczyna być uciążliwe. Pracownicy coraz więcej czasu spędzają na przepisywaniu informacji, a coraz mniej na realnej obsłudze klienta. Gdy zależy nam na oszczędzeniu czasu, a więc również jak najszybszym dostarczeniu klientom odpowiedzi, skorzystanie z oprogramowania helpdesk będzie nieuniknione. Na szczęście inwestycja w oprogramowanie helpdesk nie musi wiązać się z dużymi kosztami. Wiele z nich umożliwia wypróbowanie możliwości systemu za darmo lub udostępnia bezpłatną wersję z ograniczonym zakresem funkcjonalności. Pozwala to przygotować się na rozwój organizacji i wysokie standardy obsługi klienta bez konieczności przedwczesnej inwestycji.

    Z oprogramowania helpdesk powinna korzystać każda firma, która zdaje sobie sprawę, że używanie skrzynki mailowej nie jest dla niej wystarczająco dobrym rozwiązaniem, a rozmowy telefoniczne także muszą być koordynowane. Duża różnorodność pod względem wielkości firm i branż, z których pochodzą organizacje wybierające Freshdesk, pozwala sądzić, że rozwiązanie to sprawdza się dobrze zarówno w handlu, jak i w usługach. Już dawno oprogramowanie typu helpdesk przestało być rozwiązaniem tylko dla zespołów IT i wykorzystuje się je z powodzeniem w biznesie, np. w obsłudze sprzedaży.

    Przed wprowadzeniem konkretnego oprogramowania koniecznie musimy zastanowić się, jakiego rodzaju obsługi oczekują nasi obecni i potencjalni klienci. Jaki kanał komunikacji będzie dla nich najwygodniejszy, ile czasu mogą poświęcić na rozmowę z konsultantem, a także jak długo mogą czekać na odpowiedź? Z raportu Gladly Customer Service Expectations wynika, że wciąż cenimy sobie bezpośrednią rozmowę: 82% badanych chce rozwiązywać problemy poprzez rozmowę telefoniczną, 62% preferuje e-maile, a 43% rozwiązania live chat. Warto jednak wiedzieć, że pokolenia Millennialsów i Gen Z równie mocno cenią sobie inne kanały komunikacji, takie jak social media, a także korzystanie z odpowiedzi zawartych w FAQ. Jednocześnie 33% respondentów stwierdziło, że zależy im na tym, by rozwiązać problem podczas jednej rozmowy, co podnosi wysoko poprzeczkę działom obsługi klienta. Potrzebne jest do tego narzędzie, które po pierwsze zapewni możliwość kontaktowania się z klientami przez różne komunikatory, a po drugie będzie zbierać wszystkie informacje o kliencie w jednym miejscu, co przyspieszy przyjmowanie i katalogowanie zgłoszeń.

    Funkcjonalne oprogramowanie do obsługi klienta – Freshdesk

    Jednym ze skutecznych oprogramowań pozwalających na obsługę zgłoszeń klientów z różnych kanałów jest Freshdesk z rodziny produktów Freshworks. Freshdesk to narzędzie omnichannel, zbierające zapytania klientów pojawiające się na różnych komunikatorach: czy to Messengerze, live chacie, mailu czy wzmiankach na Twitterze, i umożliwiające prowadzenie rozmów w jednym miejscu.

    Freshdesk wspomaga automatyczną priorytetyzację, kategoryzację i rozdzielanie zadań pomiędzy pracowników, aby uniknąć chaosu i przyspieszyć rozwiązywanie problemów. Pozwala na zarządzanie obsługą na każdym jej etapie: od zgłoszenia po stronie klienta, przez stworzenie ticketu i przypisanie do agenta, aż po rozwiązanie problemu. Cały proces podlega automatycznemu trackowaniu czasu, co umożliwia dalszą analizę poszczególnych przypadków i maksymalne skrócenie oczekiwania na pomoc po stronie klienta. Co warto wiedzieć o obsłudze za pomocą Freshdesk?

    Zalety oprogramowania Freshdesk dla pracowników i klientów

    Krótki czas realizacji zgłoszenia

    System Freshdesk został zaprojektowany z myślą o klientach, a jego nadrzędnym celem jest umożliwienie jak najszybszego rozwiązania zgłoszonego problemu, Narzędzie może stanowić centralne miejsce w firmie do monitorowania zgłoszeń ze wszystkich kanałów. Każde zgłoszenie jest zamieniane na ticket i przypisywane do konkretnej osoby z zespołu, dzięki czemu nie ma możliwości przeoczenia żadnej prośby czy problemu. Tickety są automatycznie prioretyzowane, co przyspiesza czas reakcji agentów na najważniejsze z nich. Narzędzie umożliwia też kategoryzowanie zgłoszeń ze względu na priorytet.

    Dzięki tym funkcjom pracownicy mogą skupić się na najbardziej istotnych kwestiach oraz uniknąć problemów z komunikacją w zespole. Pozornie błaha sprawa, taka jak przypisanie zadania do konkretnej osoby, może okazać się kluczowa. W ten sposób może on od razu działać nad rozwiązaniem problemu. Zadania nie duplikują się, a cały zespół zyskuje czas.

    email to freshdesk

    Źródło: freshdesk.com

    Czas obsługi

    W systemie Freshdesk można stosować różne poziomy SLA (Service Level Agreement) indywidualnie dostosowane dla każdego klienta. Oznacza to, że konkretnym zgłoszeniom zostanie przypisany czas ich realizacji zgodnie z odpowiednimi – wcześniejszymi – ustaleniami pomiędzy stronami umowy. Dzięki tej funkcji klienci są doskonale poinformowani o tym, kiedy ich problem zostanie rozwiązany, co pozwoli uniknąć wielu niepotrzebnych nieporozumień.

    Czat na żywo

    Wykorzystanie AI w czatach z klientami to nieoceniona pomoc dla pracowników, a zarazem korzyść dla samych klientów.

    Jednym z rozwiązań jest AI skierowane do agentów. Dzięki wsparciu AI pracownicy mogą skupić się na rozwiązywaniu bardziej kompleksowych problemów. Powtarzalne czynności, takie jak sortowanie zapytań czy odpowiadanie na proste pytania może przejąć narzędzie. Co więcej, Freshdesk umożliwia tworzenie drzewek konwersacyjnych, dzięki którym bot samodzielnie rozwiąże proste zgłoszenia, takie jak zwrot towaru, anulacja zamówienia czy prośba o zwrot kosztów.

    assist bot

    Źródło: freshdesk.com

    Baza wiedzy

    Freshdesk umożliwia tworzenie i udostępnianie własnej dokumentacji. Dzięki temu klienci mogą szybko i łatwo znaleźć rozwiązanie dla pewnych powtarzających się kwestii, a pracownicy skupiają swoją uwagę na istotnych zgłoszeniach. Obecnie self-service, czyli umożliwienie klientom samodzielne wyszukiwanie odpowiedzi, staje się trendem w obsłudze klienta. Już 90% konsumentów oczekuje od organizacji, by te udostępniały możliwość „samodzielnej obsługi” przez klienta. To opcja, która zdejmuje z członków zespołu konieczność odpowiadania na najczęściej zadawane pytania. Klienci, którzy nie lubią korzystać z FAQ, mogą uzyskać odpowiedzi bezpośrednio na czacie. Freddie Answers, bo tak nazywa się to rozwiązanie, jest dostępne przez całą dobę, dobierając odpowiedzi ze stworzonej wcześniej bazy wiedzy. Bot może angażować odbiorców w odpowiedzi i zapewnić im spersonalizowane wsparcie w oparciu o kontekst pobrany z poprzednich rozmów z klientem i informacji o nim.

    Kiedy bot nie znajdzie odpowiedzi na zadawane pytania, przekieruje rozmowę bezpośrednio do pracownika, który otrzyma historię czatu. Po przypisaniu zgłoszenia do odpowiedniej kategorii personel automatycznie otrzyma przykładową odpowiedź, co zapewni szybsze i bardziej efektywne szkolenie nowych pracowników.

    general inquiries bot

    Forum

    Zastanawiasz się, w jaki sposób uzyskać feedback od swoich klientów? Freshdesk umożliwia udostępnienie publicznego forum z opcją moderowania dyskusji, które pozwoli uruchomić dodatkowy kanał komunikacji z klientem. Dzięki forum klienci będą mogli między innymi dzielić się swoimi pomysłami i zadawać pytania. Mając przejrzysty wgląd w oczekiwania klientów, dowiadujemy się m.in., jak usprawnić proces obsługi zgłoszeń czy jakie zmiany możemy wprowadzić, by uprzyjemnić kontakt z naszym helpdeskiem. Co więcej, poruszane problemy można z łatwością przekształcić w zgłoszenie lub po prostu uzupełnić udostępnioną dokumentację.

    Kanał telefoniczny

    Internetowe kanały komunikacji nie wyparły tradycyjnej formy kontaktu z klientem. Aż 88% procent klientów z pokolenia Boomers wybiera telefon do zgłoszenia problemu czy prośby (jak wynika z badania Gladly). Jednak z punktu widzenia działu obsługi klienta kontakt telefoniczny może przysporzyć nieco trudności. Obsługa telefoniczna wymaga koordynacji i zapewnienia ustalonego czasu odpowiedzi na zapytania. Konieczne jest też późniejsze, ręczne wprowadzenie ustaleń z klientem do systemu.

    Jeszcze trudniejsza bywa obsługa klientów międzynarodowych, gdzie należy wziąć pod uwagę nie tylko strefy czasowe, ale też chociażby udostępnienie do obsługi klienta zagranicznego lokalnych numerów telefonicznych. Dzięki wbudowanemu kanałowymi telefonicznemu we Freshdesk można błyskawicznie skonfigurować swoją infolinię dla telefonicznego biura obsługi klienta. Już po kilku kliknięciach można:

    • skonfigurować wspólny numer telefonu dla helpdeska lub wiele oddzielnych linii telefonicznych dedykowanych klientom poszczególnych krajów,
    • rejestrować rozmowy z klientami,
    • obsługiwać własne IVR (ang. Interactive Voice Response) w wielu językach do interaktywnej obsługi osoby dzwoniącej,
    • odbierać połączenia w systemie helpdesk lub aplikacji mobilnej, a nawet za pomocą telefonów tradycyjnych,
    • przekazywać połączenia do grupy lub do wybranych pracowników.

    Zgłoszenia wprost z kanałów social media

    Facebook, jako jeden z najpopularniejszych portali społecznościowych z milionami użytkowników na całym świecie, często staje się pierwszym punktem styku klienta z marką. Większość firm utrzymuje w tym serwisie profil firmowy lub dedykowany dla swoich produktów. Zintegrowany z nim Freshdesh pozwala na:

    • automatyczne tworzenie zgłoszeń z komentarzy na facebookowym profilu,
    • publikowanie odpowiedzi do odpowiednich komentarzy,
    • udostępnianie bazy wiedzy użytkownikom Facebooka.

    W ten sposób klienci mogą znaleźć rozwiązanie swojego problemu bezpośrednio w sieci społecznościowej. Pracownicy mogą z kolei śledzić wpisy i bezpośrednie wiadomości na swoim profilu, nie opuszczając systemu helpdesk.

    Freshdesk może być zintegrowany również z firmowym kanałem na Twitterze. W ten sposób możemy odpowiadać na tweety wspominające naszą firmę bez wychodzenia z helpdesku, śledzić konkretne frazy związane z naszą marką, co pozwoli dotrzeć do wzmianek na jej temat, a także korzystać z funkcji automatycznego konwertowania wiadomości w tickety.

    zgloszenie z social media

    Bezpieczeństwo i komfort

    Freshdesk zapewnia możliwość szyfrowania dostępu do serwerów, wykonywania kopii zapasowych oraz zabezpiecza przed różnego rodzaju atakami, m.in. DDoS. Dostęp do systemu możliwy jest także spoza głównej siedziby firmy, np. z oddziałów oddalonych o setki i tysiące kilometrów, co jest idealnym rozwiązaniem chociażby w przypadku pracy zdalnej. Istnieje również możliwość ograniczenia liczby adresów IP, które będą miały dostęp do Freshdeska, a także zintegrowania się z własnym systemem SSO, aby wykorzystać opcję jednorazowego zalogowania się do wszystkich autoryzowanych aplikacji.

    Monitorowanie zadowolenia klientów

    Obsługa klienta to nie tylko praca nad bieżącymi problemami, ale też dążenie do coraz większego zadowolenia klientów. Nie da się tego zrobić bez prowadzenia analiz i bezpośrednich badań. Freshdesk daje dostęp do raportów zbierających informacje m.in. na temat ticketów (czasu ich rozwiązywania i długości poszczególnych okresów), a także na temat rodzajów zgłoszeń, ich natężenia, a w końcu zadowolenia z ich rozwiązania.

    Dodatkowo, ankiety zamieszczane automatycznie w treści wiadomości e-mail wysyłanej do klienta po rozwiązaniu zgłoszenia pomagają dowiedzieć się:

    • czy klienci są zadowoleni ze współpracy,
    • kto poprawnie wykonuje swoje obowiązki,
    • jakie oczekiwania i potrzeby mają klienci.

    Zebrana wiedza pozwala poznać luki podczas rozwiązywania problemów i ostatecznie poprawić efektywnośc pracy całego zespołu.

    Obsługa omnichannel

    Przyglądając się wspomnianemu raportowi Gladly, nietrudno zauważyć dużą potrzebę obsługi klientów w trybie wielokanałowym. Koncentrowanie się na kilku konkretnych kanałach komunikacji już nie wystarcza, by zapewnić klientom szybką i dokładną pomoc. Cele obsługi omnichannel, czyli docieranie do klienta wszędzie tam, gdzie on sam się pojawia i zbieranie na jego temat informacji w obszernej bazie, to zadanie, z którym potrafi poradzić sobie Freshdesk. Podejście omnichannel zakłada traktowanie wszystkich kanałów komunikacji z klientem jako części składających się na ogólną obsługę.

    Narzędzie pozwala monitorować interakcje z klientami we wszystkich możliwych kanałach, takich jak: czat na stronie firmy, e-maile, komentarze i wiadomości w social media, SMSy czy bezpośrednie rozmowy. Jak wynika z badania Accenture, 89% klientów frustruje się, gdy musi przekazywać firmie te same informacje więcej niż jeden raz. Zintegrowany system, zbierający te dane, sprawia, że możemy zniwelować powtarzanie danych niemal do zera.

    Jak Freshdesk wspiera obsługę omnichannel? Po pierwsze, daje pracownikom dostęp do kontekstu, z którego mogą korzystać zawsze wtedy, gdy kontaktują się z klientem. Zbieranie informacji w jednej bazie pozwala szybko rozeznać się w specyfice problemu, bez względu na to, przez jaki kanał odbywa się komunikacja. Co więcej, narzędzie dba o to, by rozmowy, wiadomości i tickety trafiały bezpośrednio do odpowiednich pracowników. Optymalizacja pracy agentów odbywa się automatycznie, bez konieczności rozdzielania zadań. Dzięki temu praca nie jest przytłaczająca dla żadnego z pracowników, a klienci otrzymują pomoc szybciej. Pulpit Omnichannel kumuluje wszystkie dane i pozwala kontrolować obciążenie pracą oraz przekierowywać tickety wtedy, gdy jest to potrzebne.

    Konieczność obsługi omnichannel zauważyła firma Instaprint, największa drukarnia w Wielkiej Brytanii z 250-osobowym zespołem. Zapewnienie 500 tysiącom biznesów wysokiej jakości plakatów, wizytówek i innych materiałów było dużym wyzwaniem, a codzienną pracę utrudniały cztery główne problemy: brak przejrzystości (zapytania spływające różnymi kanałami dublowały się), brak śledzenia (niezorganizowane tickety utrudniały obsługę), brak feedbacku od klientów oraz nieprzypisywanie spraw do konkretnych agentów. Przy tak dużej liczbie zamówień zorganizowanie pracy za pomocą narzędzia omnichannel było nieuniknione. Jednocześnie, w dobie pandemii firma musiała zmierzyć się z koniecznością płynnego przejścia na pracę zdalną. Jak pomógł Freshdesk?

    Dużym ułatwieniem okazała się możliwość integracji Freshdesk z innymi portalami, w tym przypadku Amazon (sprzedaż dla klientów indywidualnych) i Shopify (sprzedaż dla biznesów). Od teraz zamówienia są automatycznie przekierowywane do jednej platformy, gdzie figurują jako tickety przypisane do konkretnego pracownika. Wprowadzenie czatu pomogło z kolei zapewniać szybką i indywidualną obsługę klienta. Integracja z kanałami komunikacji, takimi jak Messenger i WhatsApp pozwoliła na wygodną komunikację z klientami. Teraz jeden agent jest w stanie obsłużyć do 4 czatów jednocześnie – wszystko na jednej platformie. Ostatecznie liczba zamówień wzrosła o 24%, a efektywność agentów poprawiła się o 20%.

    Instaprint Freshdesk

    Źródło: freshdesk.com

    O znaczeniu obsługi omnichannel przekonała się też firma ShipTime, umożliwiająca efektywne przesyłki na terenie całego świata, obsługująca 5000 klientów tygodniowo. Biznes zmagał się z typowymi problemami w obsłudze klienta: wyłącznie mailowy kontakt powodował chaos i uniemożliwiał sprawne rozwiązywanie problemów. Jednocześnie specjaliści ShipTime zdawali sobie sprawę z tego, że każdy klient może preferować inną formę kontaktu, i chcieli mu ją zapewnić. Nie odbyłoby się to bez pomocy narzędzi Freshworks, które pozwoliły na zintegrowanie wiadomości spływających różnymi kanałami w jednym miejscu i wielokanałową obsługę. Firma zdecydowała się również na skorzystanie z możliwości chatbotów do odpowiadania na proste, najczęściej zadawane pytania, rozbudowała sekcję FAQ, by umożliwić klientom samodzielne odnajdywanie odpowiedzi, a także zautomatyzowała proces kategoryzowania i przypisywania ticketów do poszczególnych pracowników. Dzięki umożliwieniu konsumentom docierania do firmy w różny sposób, ShipTime zaobserwowało wzrost przychodzących zapytań z 30-40 do 100 dziennie. Włączenie do obsługi czatu pozwoliło na skrócenie czasu odpowiedzi z 6 minut nawet do 30 sekund.

    Ile kosztuje wdrożenie?

    Często wdrożenie dobrego oprogramowania helpdesk kosztuje bardzo dużo.

    Wysokie koszty zakupu licencji i inwestycja w infrastrukturę IT oraz potrzeba zatrudnienia dodatkowych pracowników sprawiają, że firmy odkładają decyzję o zakupie oprogramowania helpdesk. Freshdesk oferuje swój produkt wyłącznie w chmurze, a także udostępnia bezpłatną licencję dla małych zespołów. Opcjonalne opłaty pojawiają się dopiero przy wzroście liczby użytkowników lub przy wyborze szerszego zakresu funkcjonalności Freshdesk.

    Wdrożenie systemu Freshdesk z domyślnymi ustawieniami zwykle trwa do kilkunastu minut i nie wymaga dodatkowych kosztów. Intuicyjne menu pozwala wykonać konfigurację samodzielnie, bez asysty specjalisty IT. Firmy zainteresowane wykorzystaniem systemu Freshdesk mogą oczywiście liczyć na fachową pomoc konsultantów Deviniti, wyłącznego Partnera Freshdesk w Polsce. Użytkownicy systemu Freshdesk mają także możliwość skorzystania z szerokiej pomocy technicznej oferowanej za pomocą wielu kanałów komunikacji – takich samych jak te, których sami mogą używać we Freshdesk.

    Chcesz dowiedzieć się więcej o możliwościach Freshworks? Skontaktuj się z nami i zapytaj o demo.

    Przeczytaj więcej o sprawnej obsłudze klienta i zarządzaniu zadaniami:

    [contact-form-7 404 "Not Found"]