Jak zadbać o punkty kluczowe na drodze klienta

Freshworks

11 lutego 2021 • 13 min czytania

    Niezależnie od tego, jaki produkt lub usługę sprzedajemy, w każdej branży ważna jest analiza drogi, jaką muszą przebyć nasi przyszli klienci, aby zdecydować się na zakup. Kluczowe punkty, w których klienci trafiają na nasz produkt, często decydują o tym, czy sfinalizujemy transakcję, czy nie. Identyfikacja cyfrowych punktów styku jest najważniejszym czynnikiem, który zmienia gości w klientów. W tym artykule pokażemy Ci, jak za pomocą jednego narzędzia zadbać o potencjalnych klientów na trzech etapach tej podróży.

    Czym są cyfrowe punkty kluczowe?

    W obliczu mnogości cyfrowych i tradycyjnych ścieżek, które prowadzą naszą firmę do potencjalnego klienta, łatwo się zgubić. Trudno jest określić, które obszary są najważniejsze, a których absolutnie nie można i nie należy lekceważyć. Mówiąc prościej, to wszystkie punkty, w których możemy rozpocząć lub ulepszyć nasze relacje biznesowe z klientem lub użytkownikiem. Oto przykład:

    Po przeanalizowaniu wielu artykułów i raportów sprzedażowych znaleźliśmy szereg klasyfikacji przeróżnych, najważniejszych punktów styku dla każdej branży. Ale kilka z nich powtarzało się na każdej liście, w każdym raporcie. Te 5 punktów nie tylko pojawiało się częściej, ale przede wszystkim stanowiło rzeczywiste fundamenty każdej drogi klienta. Krótka lista najważniejszych cyfrowych punktów styku obejmuje:

    • stronę internetową
    • skrzynkę mailową
    • social media
    • czat w czasie rzeczywistym
    • formularze kontaktowe

    Znalezienie jednego narzędzia, które pozwoli nam obsłużyć wszystkie pięć etapów podróży klientów, jest trudne lub wręcz niemożliwe. Ale w praktyce nie potrzebujemy 5 różnych narzędzi. Nie musimy martwić się o synchronizację danych, konieczność zatrudnienia większej liczby specjalistów itp. Możemy znaleźć samodzielne narzędzia, które pozwolą nam obsłużyć wiele punktów kluczowych, lub zestaw dobrze zintegrowanych narzędzi, które działają jak jeden system. Zestaw produktów, który pozwala nam dotknąć 3 obszarów podróży klienta, to oprogramowanie Freshworks. Dzięki niemu możemy zadbać o formularze kontaktowe, czat w czasie rzeczywistym oraz wysyłkę maili.

    Jak ułatwić pierwszy kontakt przy pomocy formularza kontaktowego

    Dochodzimy do momentu, w którym klient zna już naszą markę oraz ofertę i chce się z nami skontaktować. W tym miejscu powinniśmy zadać sobie pytanie, jak możemy mu to ułatwić. Z pomocą przychodzi Freshworks CRM z możliwością tworzenia formularzy kontaktowych. Warto taki formularz zamieścić na stronie internetowej. Może to być najprostszy formularz – za jego pośrednictwem klient pozostawia dane kontaktowe, które następnie przekazywane są do konsultantów. Freshworks pozwala również na stworzenie bardziej złożonego formularza, który pomoże nam określić realne potrzeby klienta dzięki konkretnym, bardziej szczegółowym pytaniom np. branża, liczba użytkowników, rodzaj działalności. Pytania mogą być otwarte lub zamknięte – to zależy od naszych potrzeb. Dzięki temu konsultanci będą mogli przedstawić klientowi przygotowaną specjalnie dla niego ofertę.

    Jak zapewnić szybką odpowiedź z czatem w czasie rzeczywistym

    W dzisiejszych czasach klienci są coraz bardziej wymagający i przyzwyczajeni do tego, że prawie wszystkie informacje mogą uzyskać za pomocą jednego kliknięcia. Ile razy czekałeś i marnowałeś swój cenny czas, próbując skontaktować się z działem pomocy przez telefon? A może brnąłeś przez długie FAQ, szukając odpowiedzi na trywialne pytania, np. o warunki zwrotu?

    Pomyśl o tych klientach i o tym, ile pieniędzy straciłeś, bo nie mogli łatwo znaleźć potrzebnych informacji na Twojej stronie internetowej. A co, gdyby mogli zadać pytanie i uzyskać automatyczną odpowiedź, która precyzyjnie rozwiąże ich problem? Zajmuje to tylko kilka sekund i pozwala uniknąć bezsensownego przewijania strony.

    Freshchat pozwala nam zapewnić potencjalnym klientom szybką odpowiedź dzięki wbudowanemu w stronę czatowi. Klient może szybko uzyskać wszystkie potrzebne informacje, bez tracenia czasu na czekanie. Co więcej, czat w czasie rzeczywistym nie wymaga od konsultantów pracy 24 godziny na dobę. Wystarczy ustawić automatyczne odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, takie jak przypadki użycia, warunki gwarancji lub opcje płatności. Można również ustawić słowa kluczowe, które będą automatycznie wywoływać konkretną odpowiedź.

    Jak tworzyć spersonalizowane maile

    Dzięki kampaniom mailingowym możemy nie tylko przyciągnąć uwagę naszego klienta, ale także obserwować zachowania użytkowników i dostosowywać do nich przyszłe komunikaty. Czy potrzebujesz pomocy przy masowych wysyłkach, monitorowaniu nawyków i identyfikacji potencjalnych klientów? Spersonalizowane e-maile, oparte na działaniach użytkowników, to prosta droga do sukcesu. Freshworks CRM pozwala nieco zautomatyzować ten proces, np. poprzez powiadomienia w czasie rzeczywistym o otwarciu wiadomości, analizę zachowań odbiorców i informacje o zwrotach. Znajomość tych wskaźników pomaga dostosować nasze treści do rzeczywistych potrzeb, co podniesie jakość obsługi klienta i zwiększy nasz potencjał sprzedażowy.

    Jedno narzędzie do obsługi wszystkich punktów?

    W tym artykule pokazaliśmy, jak zadbać o 3 punkty styku klientów za pomocą oprogramowania z rodziny Freshworks. Czy to wystarczy? Musimy pamiętać, że podróż klienta to nie tylko email, formularze kontaktowe i czat. Ignorowanie innych punktów styku nie jest dobrym pomysłem, ponieważ w ten sposób stracimy potencjalnych klientów. Przed wyborem narzędzia powinniśmy poznać drogę naszych klientów i dowiedzieć się, które punkty styku wymagają największej uwagi.

    Twoje możliwości nie są ograniczone do tych 3 narzędzi wymienionych powyżej. Freshworks zapewnia również narzędzia do obsługi klienta, pracy działów call center oraz HR. Dowiedz się, jak przenieść doświadczenia klientów na wyższy poziom i uzyskaj więcej informacji o narzędziach Freshworks na naszej stronie.

    Czytaj więcej:

    1. Jak zdobyć zaangażowanie klienta?
    2. Automatyczne tworzenie zgłoszeń przez e-mail
    3. Czat w czasie rzeczywistym
    [contact-form-7 404 "Not Found"]