5 kroków do wysokiej efektywności zespołów IT

Zarządzanie

19 maja 2021 • 22 min czytania

    Obecnie zadania działów IT nie sprowadzają się tylko do naprawy laptopów, ale polegają przede wszystkim na wspieraniu pracowników w dążeniu do doskonałości. Podczas gdy wiele zespołów IT traci dużo energii na radzenie sobie z podstawowymi problemami, zespoły o wysokiej wydajności dostosowują swoje działania do celów biznesowych, wdrażają elastyczne metodyki i automatyzują  powtarzalne czynności oraz wspierają transformację cyfrową. Istnieje wiele narzędzi i metod zwiększających naszą efektywność, ale które z nich jest najlepsze? Jak zostać bardzo wydajnym zespołem? Idealne rozwiązanie nie istnieje, ale chcemy podzielić się wskazówkami, które pomogą przenieść skuteczność zespołu na wyższy poziom.

    5 kroków do osiągnięcia wyższej wydajności

    Czy wiesz, że według badań McKinsey45% naszej codziennej pracy, może być zautomatyzowane? Oznacza to, że oszczędności mogą sięgać aż 2 miliardów dolarów. Niestety, zespoły IT nadal korzystają z przestarzałych metod działania:

    71% zespołów twierdzi, że koncentrują się na redukcji ryzyka, ale tylko 29% z nich przyznaje, że zespół IT ma kluczowe znaczenie dla sukcesu firmy. 

    Jeśli zespoły IT nie chcą pozostawać w tyle, muszą zrezygnować z konwencjonalnych metod pracy!

    Wydajność zespołu IT przekłada się na efektywność całej firmy, ponieważ kolejne zespoły i działy przechodzą cyfrową transformację, wdrażają nowe metodyki, narzędzia, itd. Wyższy poziom wydajności to nie tylko oszczędność kosztów. To również lepsza komunikacja, co skutkuje lepszymi relacjami, zarówno w zespole, jak i na linii firma – klient. W ten sposób tworzy się naturalny łańcuch korzyści, ponieważ budowanie długoletnich partnerstw wpływa pozytywnie również na wizerunek marki i organizacji. Zobaczmy, co warto robić i o czym należy pamiętać, aby osiągnąć lepsze wyniki.

    Krok 1:  Ustal cele biznesowe

    To oczywiste, że procesy biznesowe są złożone. W labiryncie zadań trudno jest ustalić priorytety i określić, które projekty przyniosą rzeczywistą wartość zarówno klientowi, jak i naszej firmie. Nie powinniśmy tego definiować w oparciu o intuicję, przeczucia czy kierowanie się własnymi przekonaniami. Podstawą jest dokładna analiza biznesowa i ustalanie faktycznych potrzeb zespołów.

    Podczas planowania pracy zespoły o wysokiej wydajności dwukrotnie częściej mają prawo do podejmowania niezależnych decyzji dotyczących projektów i są osiem razy bardziej skłonne do synchronizowania swoich ambicji z celami biznesowymi. Zespoły działające zgodnie z celami biznesowymi o 30%chętniej ustalają priorytety projektów we współpracy z kierownictwem i dwa razy częściej oceniają swoje wyniki przy użyciu kryteriów biznesowych i informatycznych.

    Sekret tkwi w skutecznej komunikacji z resztą firmy, zamiast barykadowania się w piwnicy z komputerami i sprzętem. Zespoły IT, które chcą być efektywne, powinny zrozumieć, że podobnie jak niektóre inne działy (marketing, HR, administracja), służą całej firmie, więc ich działanie nie może być oderwane od potrzeb firmy jako całości. W rzeczywistości ich zadania powinny opierać się na realizacji wspólnych celów biznesowych.

    Krok 2: Postaw na nowe technologie

    Wdrażanie nowych technologii stało się integralną częścią cyfrowej transformacji przedsiębiorstw, która dodatkowo nabrała rozpędu w następstwie pandemii. Wiele firm, nie tylko z branży IT, zdecydowało się na przejście na pracę w modelu zdalnym lub hybrydowym. Nie byłoby to możliwe bez odpowiednich narzędzi ułatwiających komunikację i zdalną współpracę rozproszonych zespołów. Ale to nie wszystko. Narzędzia, które są dobrze dopasowane do potrzeb i indywidualnego sposobu pracy naszego zespołu, mogą znacznie zwiększyć wydajność pracy i uczynić ją bardziej komfortową.

    Wydajne zespoły dwukrotnie częściej monitorują wykorzystanie technologii w organizacji i proponują ulepszenia, co przekłada się na efektywną cyfrową transformację. W 46% przypadków inwestycja w technologię zwraca się z nadwyżką. Zespoły działające zgodnie z celami biznesowymi są również trzykrotnie bardziej skłonne do korzystania z narzędzi ITSM, które powstały w ciągu ostatnich dwóch lat.

    Oprócz narzędzi ułatwiających pracę zespołową, warto również rozważyć wykorzystanie nowych technologii w naszych produktach i rozwiązaniach do kontaktu z klientami. Nowoczesne narzędzia często pomagają w obsłudze obu typów użytkowników: wewnętrznych (pracownicy firmy) i zewnętrznych (standardowa obsługa klienta). Dbając o najwyższy poziom satysfakcji klientów, możemy być pewni, że chętniej skorzystają z naszych usług w przyszłości.

    Wdrażanie nowych technologii zawsze ma znaczenie strategiczne. Podejmowanie takich decyzji, nawet na poziomie zespołu, zawsze wymagazaangażowania kierownictwa organizacji. A to oznacza skupienie się na bezpośrednich i pośrednich kosztach sprzętu. Przewagę mają otwarte platformy oraz rozwiązania no-code lub low-code, które pozwalają na szybką adaptację w organizacji, elastyczność w kształtowaniu procesów i są łatwe w obsłudze.

    Krok 3: Inwestuj w narzędzia, które ułatwią pracę

    W tym przypadku, kiedy mówimy o narzędziach do współpracy, nie mamy na myśli tylko narzędzi cyfrowych. Są to nie tylko produkty, ale także procesy i metodyki, które usprawniają i organizują pracę. Istnieje wiele różnych technik, ale nie można powiedzieć, czy któraś jest lepsza, czy gorsza. Sekret tkwi w dopasowaniu metodyki do potrzeb danego projektu, zespołu, firmy. Jeśli wybierzemy metodykę wspierającą indywidualny sposób pracy zespołu, możemy być pewni, że jego efektywność wzrośnie. Jeśli zdecydujemy się na niewłaściwą metodykę, która nie odzwierciedla naszych rzeczywistych potrzeb, może się okazać, że zamiast ułatwiać zespołowi wykonywanie codziennych zadań, wprowadziliśmy dodatkową trudność.

    Metodyka ma duży wpływ na szybkość pracy. 18% zespołów chętnie korzysta z metodyki Agile, 15% z nich wybiera zasady DevOps. Trudno w to uwierzyć, ale wydajne zespoły inwestują zbyt mało w technologię ITIL. Jak widać na wykresie, ITIL jest najpopularniejszą metodyką spośród wymienionych powyżej. Taki wynik sugeruje, że ITIL jest naprawdę konieczny, nie tylko dla zespołów technicznych. Wynika to głównie z trzech czynników:

    • wymagania formalne – ITIL nadal przekłada potrzeby w zakresie ładu korporacyjnego na cele operacyjne, jednocześnie współpracując z modelami zwinnymi; 
    • procesy ITIL, zwłaszcza w nowoczesnej wersji ITIL v.4, mają skrócony charakter i wydaje się, że rynek w końcu zrozumiał, że wskazówki płynące z ITIL to nie tylko zgodność z podręcznikiem, ale też idea i elastyczność;
    • zakres ITIL obejmuje pełny cykl życia procesów biznesowych oraz wsparcia usług i produktów IT, dzięki czemu jest najbardziej kompletny.

    Pytanie brzmi, czy zespoły nietechniczne również potrzebują metodyki zarządzania pracą? Odpowiedź jest oczywista – jak najbardziej. Najlepszym przykładem jest Agile, który z powodzeniem można dostosować do potrzeb różnych zespołów, nie tylko IT, ale także marketingu, HR, sprzedaży.

    Krok 4: Skup się na potrzebach klienta

    Skoncentrowanie się na potrzebach klienta jest koniecznością. Jak wspomnieliśmy wcześniej, pozytywne doświadczenia klientów owocują długofalowymi relacjami biznesowymi i naprawdę wartościowymi partnerstwami. Warto pamiętać, że 100% efektywnych zespołów mierzy poziom satysfakcji klienta (CSAT). Zespoły te chętniej korzystają także z narzędzi ITSM, które wspierają współpracę i pracę zdalną.

    Istnieje wiele różnych sposobów na zwiększenie satysfakcji klientów. Przede wszystkim musimy poznać ich potrzeby i wymagania. Gromadzenie informacji o potrzebach użytkowników pomoże nam usprawnić rozwój produktów. Powinniśmy pozwolić naszym klientom mówić i dzielić się swoją opinią. Dlatego musimy uważnie zbierać ich opinie, np. poprzez portal klienta. Dzięki temu możemy nie tylko wykryć wady już istniejących produktów, ale także zyskać inspirację do tworzenia nowych przydatnych funkcji. Innym dobrym pomysłem jest ciągłe monitorowanie satysfakcji klientów przy pomocy np. CSAT.

    Krok 5: Automatyzuj procesy

    Prawdziwie efektywne zespoły nie tracą czasu na walkę z powtarzalnymi problemami – rozwiązują je poprzez automatyzację. 69% zespołów twierdzi, że w ostatnich dwóch latach wzrosło wykorzystanie automatyzacji. To prawda, prawie 76% zespołów IT korzysta z automatyzacji usług. I co najważniejsze, w wyniku automatyzacji tylko 8% zespołów odnotowało spadek zatrudnienia. Zespoły o wysokiej wydajności ponad dwukrotnie częściej unikają poświęcania energii na obsługę typowych zgłoszeń dzięki odpowiedniemu systemowi zarządzania problemami.

    Innym sposobem jest zapobieganie i ochrona przed możliwymi awariami. Dobrym przykładem jest książka Projekt Phoenix autorstwa Kim Gene. To historia zespołu, którego praca w większości polegała na gaszeniu pożarów. Po transformacji cyfrowej zespół zaczął wprowadzać w firmie innowacje, które usprawniły procesy i zwiększyły sprzedaż. Dzięki cyfryzacji i automatyzacji powtarzalnych czynności zespół po prostu ma na to czas. W ten sposób oszczędza również koszty i energię potrzebną do sprostania prawdziwym wyzwania.

    Jak stać się efektywnym zespołem?

    Sekretem wysokiej efektywności zespołu jest połączenie zapewnienia wysokiego poziomu satysfakcji klienta i wdrażania nowoczesnych technologii cyfrowych. Możemy zwiększyć satysfakcję klientów mierząc wskaźniki CSAT, łącząc przychody i pomiary CSAT z projektami, inwestując w odpowiednie narzędzia, które wzbudzą pozytywne reakcje oraz ułatwią zarządzanie obsługą problemów w całej firmie. Z technicznego punktu widzenia najważniejsze jest stworzenie planu transformacji cyfrowej, wykorzystanie automatyzacji do rozwiązywania podstawowych problemów oraz wdrożenie rozwiązań Lean, Agile i DevOps.

    Ogólnie, aby zespół był skuteczny, musi mieć jasno określone cele i sposoby mierzenia ich skuteczności. Dobrym pomysłem jest wypróbowanie takich technologii, jak sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe czy analityka prognostyczna. Ale najważniejsze jest zsynchronizowanie ambicji zespołu z celami firmy i wspólne świętowanie sukcesu.

    Mamy nadzieję, że nasze wskazówki doprowadzą Twój zespół do galaktyki skuteczności. Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o IT i obsłudze klienta, odwiedź naszą stronę internetową lub przeczytaj więcej:

    1. 6 błędów w zarządzaniu zespołem i jak ich uniknąć
    2. Metodyki zarządzania projektem. Kanban w Jira.
    3. Zastosowanie wskaźników Agile w Jira – zarządzanie zespołami
    [contact-form-7 404 "Not Found"]